上周，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)和清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年第三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。

　　值得關(guān)注的是，汽車產(chǎn)品使用半年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴，其數(shù)量占總投訴量的近六成；本季度汽車產(chǎn)品95%以上的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，其中，1萬(wàn)公里內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的汽車產(chǎn)品投訴占總投訴量的37.5%，相比上個(gè)季度增加了4.0%，說(shuō)明新車質(zhì)量下降的趨勢(shì)明顯。

　　報(bào)告呈現(xiàn)六大特點(diǎn)

　　據(jù)介紹，2009年三季度共收到用戶投訴2308例，其中有效投訴2071例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真)。投訴來(lái)自于全國(guó)各省、直轄市和自治區(qū)。涉及企業(yè)包括一汽-大眾、上海大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長(zhǎng)安福特、上海汽車、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。

　　報(bào)告指出了三季度汽車投訴的六大特點(diǎn)，其中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)增加較多，表明汽車用戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來(lái)越高。另外，汽車產(chǎn)品在使用半年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴，其數(shù)量相比第二季度增加了9.6%，占總投訴量的59.1%。

　　在質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，安全隱患和廠家自身生產(chǎn)缺陷等投訴增加較快，多發(fā)生于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)，典型問(wèn)題有轉(zhuǎn)向助力泵異響(低速行駛轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤時(shí)，有刺耳噪音)和剎車時(shí)(高速行駛中)方向盤抖動(dòng)嚴(yán)重。相比上季度，用戶對(duì)汽車空調(diào)系統(tǒng)的投訴增加明顯，主要是制冷效果差、出風(fēng)口有異味等。

　　此外，汽車用戶對(duì)自主品牌車型投訴繼續(xù)下降、20萬(wàn)元以內(nèi)車型的車主投訴較為集中、二三線城市的汽車用戶投訴開(kāi)始出現(xiàn)增多趨勢(shì)也是該報(bào)告總結(jié)出的特點(diǎn)。

　　維修質(zhì)量不高引發(fā)投訴增多

　　報(bào)告顯示，相比上季度，2009年三季度汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴中，空調(diào)系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)的投訴增多。反映的問(wèn)題多為制冷效果差和出風(fēng)口有異味；投訴制動(dòng)系統(tǒng)的問(wèn)題多集中在剎車抖動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴主要體現(xiàn)在兩方面：汽車企業(yè)和服務(wù)站(4S店和經(jīng)銷商等)。對(duì)汽車企業(yè)的不滿多集中在管理機(jī)械、推托，缺乏正常詢問(wèn)和解釋方面。比如，用戶和4S店發(fā)生糾紛，廠家要求用戶聽(tīng)4S店的，對(duì)一些明顯存在的問(wèn)題，只以“情況正�！被卮鹩脩�。對(duì)服務(wù)站投訴多與4S店或經(jīng)銷商自身管理欠規(guī)范有關(guān)，如維修水平低、態(tài)度惡劣、收費(fèi)問(wèn)題等。

　　車人網(wǎng)總監(jiān)張洋分析認(rèn)為，2009年三季度引發(fā)汽車用戶投訴質(zhì)量問(wèn)題的原因主要是維修影響使用和存在安全隱患，其中，因維修影響使用產(chǎn)生的投訴占到60%以上。安全隱患、廠家自身生產(chǎn)缺陷引發(fā)的投訴相比2009年第二季度分別增加了4.3%和1.9%。

　　記者注意到，相比上季度，合資品牌的投訴呈上升趨勢(shì)，問(wèn)題主要集中在轉(zhuǎn)向助力泵噪音大(低速行駛)、高速行車時(shí)剎車方向盤抖動(dòng)、空調(diào)出風(fēng)口有異味、吃胎、異響、漏水等；自主品牌的投訴繼續(xù)下降，問(wèn)題主要表現(xiàn)在新車發(fā)動(dòng)機(jī)故障多、修理時(shí)間長(zhǎng)等方面。

　　張洋認(rèn)為，自主品牌車型投訴的持續(xù)下降，說(shuō)明自主品牌廠家在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平方面努力見(jiàn)效，具體表現(xiàn)為變速箱、前后橋及懸掛系統(tǒng)等關(guān)鍵性零部件質(zhì)量提高明顯；人員維修水平及服務(wù)態(tài)度日漸規(guī)范。(錢瑜)