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    “召回門”爆發(fā) 消費者最關(guān)心豐田如何彌補過錯
2010年03月03日 09:45 來源:北京青年報 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

  前日,剛剛結(jié)束在美國國會聽證會上“受審”的豐田汽車社長豐田章男親臨北京,就召回門一事向中國消費者鞠躬致歉。

  對于召回,豐田章男的說法與在美國并沒有太大分別,美國調(diào)查機構(gòu)也尚無最后官方定論。但為安全擔(dān)憂的消費者似乎已得出了結(jié)論:豐田汽車的質(zhì)量不再值得信任。出現(xiàn)在現(xiàn)場的豐田車主就大喊“豐田車質(zhì)量不可靠,剎車失靈,要求索賠”。

  而本報與勺海公司聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查顯示,92.2%的中國車主認(rèn)為“召回說明豐田汽車質(zhì)量出了問題”,75.6%的消費者則最關(guān)心“豐田在此次召回事件中將采取哪些措施來彌補過錯、挽回影響”,也許正是發(fā)現(xiàn)了這一點,豐田章男才決定突然來華。

  對于此次召回事件,消費者最關(guān)心的問題是“豐田將采取哪些措施挽回影響”,比例為75.6%;其次是“日系汽車還值得信任嗎”、“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”等。有趣的是,男性和女性在各自關(guān)心的問題有不小的差異,受訪男性車主最關(guān)心的是“豐田將采取哪些措施挽回影響”,而女性車主則最關(guān)心“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”和“豐田到底有沒有不誠信,隱瞞缺陷問題”。

  對于豐田在此次召回事件中的表現(xiàn),69.7%的消費者認(rèn)為“豐田的表現(xiàn)只是美國政府及輿論壓力下的被動行為”,66.9%的人認(rèn)為“從召回開始,豐田反應(yīng)遲緩”,56.2%的人對豐田的表現(xiàn)失望,但也有45.5%的消費者認(rèn)為“整個過程中,豐田公司的表現(xiàn)很負(fù)責(zé)任”。

  在被問及是否會購買豐田有召回史的汽車時,60.6%的女性表示肯定不會購買,男性中則只有32%表示肯定不會購買,另有37.4的人表示可能有。而對于再次購車會選擇的哪些品牌這個問題,50.6%的受訪者選擇了歐系車,選擇豐田和其他日系車的只占11.9%,甚至低于選擇自主品牌的人群。

  但相同的問題在豐田車主那卻得到完全不同的答案,56%的被訪豐田車主表示召回事件對他們沒有產(chǎn)生任何影響,高達(dá)76%的豐田車主表示對豐田在召回事件中的表現(xiàn)基本滿意或非常滿意。更有66%的豐田車主表示未來再次購車時可能會或肯定會選擇豐田車。

  消費者對豐田失去信心

  不管豐田如何解釋召回門,是電子油控系統(tǒng)問題還是腳墊問題,豐田的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了大的漏洞已是不爭的事實。資深汽車人士郭東風(fēng)對記者分析,召回門終結(jié)了豐田的質(zhì)量神話,但豐田損失更大的是消費者對之失去了信心。

  在消費者購買汽車時,主導(dǎo)他們購買行為的不是數(shù)據(jù),而是他們對這一品牌形成的一種看法。不管你的數(shù)據(jù)如何,如果消費者認(rèn)為你的車子可靠,他們就會掏錢買。而豐田在美國公眾中的形象就是質(zhì)量可靠,美國消費者花錢買豐田車,買的就是安全可靠。

  其實,所有汽車廠家一年當(dāng)中都會有大大小小的召回,但都沒有像豐田本次召回這樣引人注目,這當(dāng)然與發(fā)生了人命關(guān)天的事件有關(guān),但也與消費者對之的認(rèn)知和期待有關(guān)。消費者如果肯閱讀一些數(shù)據(jù),其實可以發(fā)現(xiàn),豐田汽車并不像大家認(rèn)為的那樣好,它在某些時候的調(diào)查中比不上本田,它的暢銷車凱美瑞也并非總是質(zhì)量冠軍。而且早些時候,豐田汽車已有了一些投訴,但由于人們的認(rèn)知,認(rèn)為以品質(zhì)著稱的豐田不會出問題,因此,多數(shù)情況下,還是將責(zé)任歸為駕駛者。消費者如果不想因為自己先入為主的認(rèn)知而受到某種程序的誤導(dǎo),就應(yīng)該關(guān)注事實,讓事實來告訴大家,豐田汽車的質(zhì)量到底如何。

  但多數(shù)消費者可能還是感性的,還是在不自覺時就形成了對某一品牌的認(rèn)知,因此,豐田此次事件的最大危機其實不是質(zhì)量體系的危機,而是公共關(guān)系、公共形象的危機,這是豐田多年費盡心血建立起來的。如果此次召回門沒有一個令人信服的解釋,或者在召回門未完結(jié)之前豐田又發(fā)生其他不利事件,高層落馬將是必然。

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直隸巴人的原貼:
我國實施高溫補貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實遭遇尷尬。
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