頻 道: 首頁|新聞|國 際·英文|財經(jīng)|體育|奧運網(wǎng)|娛 樂|港 澳|臺 灣|華 人|留學(xué)生|IT|教育|健 康
汽 車|房 產(chǎn)|電 訊 稿|視 頻| 圖 片| 社 區(qū)|圖 片 網(wǎng)|華文教育|廣 告|演 出|圖片庫|供 稿
■ 本頁位置:首頁新聞中心汽車新聞
站內(nèi)檢索:
【放大字體】  【縮小字體】
服務(wù)營銷重要性凸現(xiàn) 汽車后市場成車企必爭之地 
2007年08月20日 11:29 來源:財經(jīng)時報

  一位業(yè)界資深人士曾有過這樣一段話,汽車作為一種消費品,在購買以后的使用過程中,還需要消費者不斷地進(jìn)行維護(hù)和保障,繼續(xù)支出和花費,這是汽車和一般消費品顯著不同的地方。因此,業(yè)內(nèi)把汽車自購買之日起到報廢,期間在其汽車上的所有花費而引發(fā)的商機,稱之為汽車后續(xù)服務(wù)市場。很可能對于一個消費者來說,買車后的若干年中,用車的花費遠(yuǎn)比當(dāng)初買車還要高很多。所以這個汽車后續(xù)服務(wù)市場,成為各類廠商們的兵家必爭之地是毫不奇怪的。

  但是,商機誰都知道,消費者是否能心甘情愿并長久地花錢,則是另一回事。如果以汽車廠商自己的服務(wù)系統(tǒng)來看,做好規(guī)范化的服務(wù),形成完備而統(tǒng)一的服務(wù)體系僅僅是基礎(chǔ),這些目前大多數(shù)汽車廠商都在做的事情,只能讓用戶感到?jīng)]有不滿意,而讓他們真正滿意,并形成對某個品牌的忠誠度,則必須要有清晰的服務(wù)品牌和文化來支撐了,這才是構(gòu)建此“服務(wù)”與彼“服務(wù)”本質(zhì)差別的重要手段,也更是消費者形成對某個汽車品牌服務(wù)認(rèn)知和建立忠誠的基本路徑。

  事實上,汽車廠商所提供的服務(wù)還是一個很寬泛的概念,其內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面。探究其根本,汽車制造廠商應(yīng)當(dāng)致力于實現(xiàn)用戶滿意程度的最大化,這還應(yīng)當(dāng)包括用戶對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、車輛在運行中的問題,涉及產(chǎn)品在消費者使用過程中暴露的問題,還有消費者對其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評價等方面。

  國外早就有專門權(quán)威評介機構(gòu),像J.D.Power等,對各個廠商的上述方面,定期進(jìn)行調(diào)研和發(fā)布指標(biāo)和排名,以作為消費者購買產(chǎn)品時的依據(jù),國內(nèi)目前也有了這樣比較公正的第三方評價數(shù)據(jù)。不過指標(biāo)僅僅是數(shù)字而已,消費者并非簡單地依照這些報告,來看待自己消費的汽車產(chǎn)品與服務(wù)的。他們有時候更相信自己在接受廠商服務(wù)時的實際的體認(rèn)和感覺。由于觀察和體驗角度的不同,帶來對不同廠商看似標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的認(rèn)識差異,是很自然的事情。因此,讓消費者能感受并體驗到廠商的獨特服務(wù)優(yōu)勢所在,才能長久地留住客戶。

  那如何做到讓消費者對汽車品牌的服務(wù)內(nèi)涵、過程,與接受服務(wù)后對整體服務(wù)本身,與廠商希望達(dá)到的認(rèn)知和評介統(tǒng)一呢?也就是說,如何做到“你感覺到的就是我給你的”呢?這就需要樹立汽車服務(wù)品牌與營銷了,只有服務(wù)品牌可以讓消費者產(chǎn)生“不同廠商服務(wù),原來是有區(qū)別的”印象。同時,還能讓消費者更快地接受這種區(qū)別并產(chǎn)生認(rèn)同感。

  樹立服務(wù)品牌,還可以為整體汽車產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)加以定義,明確其人性內(nèi)涵要素,并使消費者內(nèi)心深處,對某品牌整個服務(wù)方面需求的認(rèn)知予以統(tǒng)一化。因而,服務(wù)品牌可以為整體汽車品牌形象或企業(yè)形象的提升,產(chǎn)生莫大的促進(jìn)作用。目前很多汽車廠商都已經(jīng)意識到大打服務(wù)牌的重要性了,遠(yuǎn)的如上海通用別克的“別克關(guān)懷Buick Care”、上海大眾的“大眾關(guān)愛Tech Care”、奇瑞的“快·樂體驗”,近的像上汽汽車榮威“尊榮體驗”、江淮轎車“傾情唯你Only for You”等,而且現(xiàn)在很多廠商甚至在產(chǎn)品還沒有上市前,就先推服務(wù)品牌,足可見他們對服務(wù)品牌的重視程度。

  不過,當(dāng)幾乎所有廠商都開始在著力推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)時,如何樹立服務(wù)品牌與其他廠商的差異化,建立自身獨特而專業(yè)的服務(wù)形象體系,則是十分關(guān)鍵的問題。這并非是開個新聞發(fā)布會,告知“我也有服務(wù)品牌了”這么簡單,這要求廠商在規(guī)劃服務(wù)品牌和服務(wù)體系時,就在服務(wù)理念、服務(wù)特色或者服務(wù)程序等方面,至少有些與眾不同的內(nèi)容。比如,在現(xiàn)今廠商都在強調(diào)親情關(guān)愛的時候,可否能強調(diào)其他的服務(wù)內(nèi)涵,以確立差異化,如服務(wù)的專業(yè)化、本土化還是延長服務(wù)時間,或突出服務(wù)的快速和全天候,亦或是服務(wù)總比別人多一點,還是全程一站式服務(wù)等等,否則大家都只能湮沒在一片親情關(guān)懷的濫情之中,用戶怎么會對你有深刻印象?

  在有了服務(wù)特質(zhì)以后,還必須放大或傳遞核心的品牌承諾,讓用戶感受到這種與眾不同的驚喜,這樣才能長久不忘,最后成為忠實的客戶。這一點奇瑞的“快·樂體驗”就做的不錯,按照奇瑞的說法,“快”代表更加快捷的服務(wù),“樂”代表的客戶滿意度,二者之中的“·”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起。如果奇瑞能按此標(biāo)準(zhǔn),讓每一個客戶都感受到“快樂”,那銷量和業(yè)績還成問題嗎?

  在未來,汽車產(chǎn)品背后服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)與劣,絕對是消費者在汽車購買時的重要考慮因素,服務(wù)品牌塑造與推廣,則是使無差別化服務(wù)建立差別化。建立服務(wù)優(yōu)勢,能讓消費者充分認(rèn)知你與競爭對手在服務(wù)方面區(qū)別的重要步驟,也才能使強化用戶忠誠成為可能,這絕對是國內(nèi)汽車廠商打服務(wù)牌的關(guān)鍵所在。(文刀)

 
編輯:趙婕】
 


  打印稿件


 
[每 日 更 新]
- 中國赴日留學(xué)人員人數(shù)累計達(dá)到九十萬人
- 臺"陸委會"副主委:江陳會對兩岸關(guān)系具重要意義
- 大陸海協(xié)會副會長張銘清抵臺灣 參加學(xué)術(shù)研討會
- 國產(chǎn)新舟60支線飛機成功首航 飛行平穩(wěn)噪音不大
- 阿利耶夫再次當(dāng)選阿塞拜疆總統(tǒng) 得票率為88.73%
- 九名中國工人在蘇丹遭綁架 大使館啟動應(yīng)急機制
- 證監(jiān)會:城商行等三類企業(yè)暫停上市的說法不準(zhǔn)確
關(guān)于我們】-新聞中心 】- 供稿服務(wù)】-圖片庫服務(wù)】-【資源合作-【留言反饋】-【招聘信息】-【不良和違法信息舉報
有獎新聞線索:(010)68315046

本網(wǎng)站所刊載信息,不代表中新社觀點。 刊用本網(wǎng)站稿件,務(wù)經(jīng)書面授權(quán)。
未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制及建立鏡像,違者依法必究。

法律顧問:大地律師事務(wù)所 趙小魯 方宇
[ 網(wǎng)上傳播視聽節(jié)目許可證(0106168)][京ICP備05004340號] 建議最佳瀏覽效果為1024*768分辨率