距離上海旅游團(tuán)在美國(guó)發(fā)生車禍的不幸事件已經(jīng)過(guò)去整整一個(gè)半月,但安全問(wèn)題仍然是旅游行程中最重要的一環(huán)。據(jù)了解,每年因旅游質(zhì)量問(wèn)題而引起的糾紛不勝枚舉,而隨著出游形式的多樣化不斷發(fā)展,旅游糾紛也多種多樣,如何防范于未然?在3·15前夕,本報(bào)與廣東省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(下稱省質(zhì)監(jiān)所)合作,獨(dú)家聯(lián)合發(fā)布2008年旅游維權(quán)十大典型案例,并邀請(qǐng)省質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)廖國(guó)強(qiáng)為您的出游支招。

　　所長(zhǎng)問(wèn)答

　　黃金周期間地接社出現(xiàn)紕漏多

　　“從這幾年的旅游投訴情況來(lái)看,旅行社投訴占大多數(shù)并不奇怪,而旅游環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問(wèn)題雖然很多都不是由旅行社直接引起的,但是由于旅行社屬于組團(tuán)社,所以很多游客的投訴都是直接與旅行社掛鉤。”省質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)廖國(guó)強(qiáng)表示。據(jù)透露,省旅游質(zhì)監(jiān)所2008年結(jié)案總共687宗,總理賠金額76萬(wàn)元。

　　“旅行社的投訴多源于地接社,”廖國(guó)強(qiáng)表示,實(shí)際上,由于“五一黃金周”的取消,“十一”出游大增,地接的壓力非常大,而出現(xiàn)的紕漏就會(huì)比較多,尤其是住宿、交通等方面�！奥糜瘟�大要素吃、住、行、游、購(gòu)、娛,投訴多集中在前三者,交通、飲食和住宿是投訴的主要內(nèi)容,特別是黃金周期間,這類投訴相對(duì)要多。”

　　據(jù)了解,前幾年對(duì)購(gòu)物的投訴一直居高不下,但近年來(lái),廣東游客對(duì)上述三項(xiàng)的投訴已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)購(gòu)物的投訴,特別是對(duì)交通問(wèn)題的投訴上升較快,隨著自駕車的增多,交通問(wèn)題漸漸成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。

　　遇到糾紛最好當(dāng)?shù)亟鉀Q

　　“不少游客在行程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),往往不就地解決,而是等到回到廣東之后再找我們質(zhì)監(jiān)部門投訴,這實(shí)際上存在著一個(gè)誤區(qū)�！绷螄�(guó)強(qiáng)表示,按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定,無(wú)論在何處,一旦產(chǎn)生旅游糾紛,質(zhì)監(jiān)部門一受理,處理的程序都是一樣的,并不會(huì)因人因地而異,出現(xiàn)問(wèn)題最好能夠在當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)解決,這樣既能夠維護(hù)自己的權(quán)益,又能夠保證游覽,實(shí)在解決不了的才選擇回來(lái)解決,“因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,現(xiàn)場(chǎng)就是證據(jù),一旦證據(jù)不充足,回來(lái)解決更麻煩�！�

　　據(jù)了解,經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,廣東旅游業(yè)已經(jīng)趨向成熟,游客的維權(quán)意識(shí)也進(jìn)一步提高�！笆÷糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理所每年已受理的旅游投訴約700宗,這些都是記錄在案的,在電話中經(jīng)過(guò)調(diào)解解決的糾紛則沒(méi)有記錄立案,另外打電話過(guò)來(lái)咨詢的很多,廣東游客維權(quán)的意識(shí)已經(jīng)越來(lái)越高了�！绷螄�(guó)強(qiáng)表示,現(xiàn)在游客有問(wèn)題都懂得打電話咨詢,及時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。

　　所長(zhǎng)支招

　　●一定要簽好合同

　　簽合同要仔細(xì)看,注意合同上標(biāo)明的服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量檔次,看清合同的條款,行程表是合同的附件,一定要核對(duì)兩者注明的內(nèi)容是否一致,行程表上注明的購(gòu)物點(diǎn)多少個(gè),哪些景區(qū)門票是不含的,酒店是否含早餐,是否提供合適的暖氣,是否24小時(shí)提供熱水等等,切勿忽略。不要等到出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候再去核對(duì)合同與行程表的一致性,到時(shí)候才發(fā)現(xiàn)兩者不一樣,那會(huì)產(chǎn)生很多不必要的麻煩。

　　●交通安全要緊記

　　外出旅游,安全第一位。無(wú)論在哪里,都要緊緊關(guān)注自身的安全狀況,自己放心的旅程才是歡樂(lè)的旅程。廣東山不多,山路也不多,但是省外不一樣,特別是西部一些地區(qū),到處都是山路,因此,要盡自己能力去維護(hù)自己的安全。如果發(fā)現(xiàn)地接社車輛已經(jīng)嚴(yán)重破損,一定要求更換,特別是走山路的時(shí)候,一定要看清楚車輛的輪胎是否已經(jīng)光滑沒(méi)有胎紋,一旦發(fā)現(xiàn)就立刻要求更換,不要拿自己的生命開玩笑。

　　●處理糾紛不慌張

　　首先不要慌張,也不要激動(dòng),更不要因此而過(guò)分影響到自己的行程。如果是與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛,則可與旅行社先取得聯(lián)系,解決問(wèn)題；不滿意車輛、住宿等條件,可以要求全陪與地接方溝通；發(fā)現(xiàn)擅自增加購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)景點(diǎn)的,可以拒絕進(jìn)入,并及時(shí)要求全陪與旅行社溝通；保管好自己的旅游合同和行程表,保管好旅途中涉及到自己簽名的單據(jù),購(gòu)買東西特別注意索要發(fā)票,以便作為證據(jù)保存。

　　●最好有全程陪同

　　廣東人平時(shí)出游不喜歡有全陪跟隨,除了嫌麻煩之外還要為此多付一部分的費(fèi)用,但是由于黃金周出游人數(shù)眾多,最好有全程陪同,如果是國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線的話,更應(yīng)該配備全陪。很多時(shí)候游客無(wú)法應(yīng)對(duì)旅游途中的突發(fā)事件,無(wú)法及時(shí)與組團(tuán)社和地接社溝通,處理旅游突發(fā)事件也顯然欠缺專業(yè)。一位全程陪同就可以減除很多不必要的麻煩,高一點(diǎn)的團(tuán)費(fèi)換回高質(zhì)量的服務(wù),其實(shí)也是對(duì)等的。(記者 蔡華鋒 實(shí)習(xí)生 袁喆)