3月14日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)首次公布4年來(lái)“明察暗訪”的總體調(diào)查結(jié)果顯示：近4年城市服務(wù)質(zhì)量平均合格率上升為90%，與4年前相比，高出31個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱介紹，我國(guó)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平近4年發(fā)展迅猛，中國(guó)式服務(wù)逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，呈現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程人性化的特點(diǎn)，尤其是大城市、大行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)，企業(yè)售后服務(wù)狀況仍然與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度密切相關(guān)。

　　堪稱“中國(guó)式服務(wù)”典范的海爾是唯一一個(gè)做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合格率均為100%的企業(yè)。另外還有北京現(xiàn)代、盼盼安全門、太平洋保險(xiǎn)、康佳電器、創(chuàng)維電器、格力空調(diào)、長(zhǎng)虹電器等一批優(yōu)秀企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量合格率超過(guò)90%。

　　優(yōu)秀企業(yè)不僅重視售后服務(wù)，更將服務(wù)作為提升品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，“中國(guó)式服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，如海爾的“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，北京現(xiàn)代的“真心伴全程”，長(zhǎng)虹“以用戶為中心，用心服務(wù)、創(chuàng)造完美”，康佳的“大拇指”服務(wù)理念。

　　公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市生命線在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)都有明顯提升，4年合格率超過(guò)92%，公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)業(yè)，4年合格率達(dá)到91%。

　　在服務(wù)質(zhì)量普遍提升的同時(shí)，部分企業(yè)和地方公共服務(wù)“軟件”建設(shè)仍不如人意，只注重“硬件”，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在“明察暗訪”中，一批企業(yè)暴露出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，制度不完善、服務(wù)不規(guī)范等問題。

　　據(jù)介紹，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)自2004年9月份正式啟動(dòng)“明察暗訪”活動(dòng)以來(lái)，截至2008年12月，針對(duì)我國(guó)公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域，累計(jì)查訪了87個(gè)城市，涉及10多個(gè)行業(yè)，3035個(gè)企業(yè)，總查訪次數(shù)超過(guò)上萬(wàn)次。

　　通過(guò)“明察暗訪”和專項(xiàng)調(diào)查，在政府有關(guān)部門的大力支持下，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)及時(shí)促進(jìn)解決了消費(fèi)者和用戶關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)、完善制度，在服務(wù)領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新，培育了一批產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)。

　　“我們會(huì)在下一步的工作中加大對(duì)二線城市、小企業(yè)的查訪力度，推廣優(yōu)秀企業(yè)、先進(jìn)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，努力推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)全面提升。”李敬凱表示。 (作者：劉燦國(guó))