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香河家具城只能去一次?售后服務(wù)保障有“名堂”
2007年04月04日 14:07 來源:中國經(jīng)濟(jì)時報

  “買家具到香河,同等質(zhì)量,批發(fā)價格!边@是北京人耳熟能詳?shù)囊痪鋸V告詞。但近日,中國經(jīng)濟(jì)時報接到消費(fèi)者投訴反映,香河家具城買的家具質(zhì)量不高,售后服務(wù)存在薄弱環(huán)節(jié),香河家具城只能去一次。

  一位消費(fèi)者反映,在那里買來的一套沙發(fā),用了幾個月,沙發(fā)座凹陷得十分厲害,鐵質(zhì)的牛角形沙發(fā)腿也斷了。打電話給經(jīng)銷商,要求他們根據(jù)承諾上門免費(fèi)維修,但是修好后沒多久,另外兩個沙發(fā)腿接縫處又?jǐn)嗔恕T俅蜻^去電話,對方就說,過保修期上門維修,要付路費(fèi)和成本費(fèi)。她說,她遇到了商家的拖延和漫天要價。

  記者在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn),不少在香河買過家具的人都抱怨所售家具質(zhì)量有問題、售后服務(wù)不好,還有人說香河只能去一次,言下之意,香河質(zhì)量不過關(guān),不會有回頭客。

  記者隨即撥通了香河家具城市場管理部門的電話,以消費(fèi)者的身份了解情況。對方介紹說,香河家具城有5000多個品牌的家具,所有家具都通過了家具城內(nèi)部的檢查,質(zhì)量是可以保證的。家具城還配有自己的物流配送,免費(fèi)送貨上門。關(guān)于售后服務(wù),除了一年內(nèi)免費(fèi)保修,修不好可以退貨,還可以跟經(jīng)銷商簽訂一份由家具城統(tǒng)一制作的合同,在合同中規(guī)定更多的服務(wù)項(xiàng)目。但當(dāng)記者屢次三番地向該市場管理部門要求就相關(guān)問題采訪負(fù)責(zé)人時,回答始終是“人不在”。

  既然市場管理部門說他們的管理是到位的,那么,顧客反映的問題又是怎么出來的呢?中國經(jīng)濟(jì)時報記者為此赴香河家具城實(shí)地調(diào)查。

  批發(fā)價格,同等質(zhì)量?

  香河家具城位于京津交界處的河北省香河縣,距離北京50公里,天津70公里,總面積約120萬平方米,參展品牌約有5000多個。

  “來香河買家具,一天的時間根本不夠,這里太大了,質(zhì)量也參差不齊,得先考察一遍,比較一下質(zhì)量和價格,最好是事先在北京的家具城里看好牌子和樣式再來。”正在挑選沙發(fā)的李先生說。他剛裝修好的房子,準(zhǔn)備換幾樣家具,昨天已經(jīng)來過一次,今天準(zhǔn)備訂貨。

  確實(shí),幾十萬平米的中心區(qū)域,光大的展廳就有八、九個。這些展廳被兩條路分成三部分:南面的金鑰匙、鑫億隆檔次最高,中間的順隆、匯美、北廣屬于中檔,北面的春城則檔次又低了一些?傮w上講,香河家具城所售屬于中低檔家具,即使是在金鑰匙、鑫億隆這樣的展廳里,國際知名品牌家具也不多。

  “來香河買家具就圖個便宜,聽說比北京城里便宜不少。質(zhì)量么,是有點(diǎn)擔(dān)心,但買的時候多注意些唄,畢竟便宜嘛!”一對年輕的夫婦這樣告訴記者。

  記者了解到,對于香河家具城,價格便宜是它的金字招牌,同等質(zhì)量和款式的家具,要比北京的便宜將近一半。但是,“便宜沒好貨”也是大家普遍擔(dān)心的。

  記者走進(jìn)其中一個展廳,一股濃濃的涂料味道撲面而來,不知道香河家具城管理者所說的質(zhì)量檢查,包不包括這方面。其實(shí),這方面的問題對消費(fèi)者更有害。

  轉(zhuǎn)悠一圈,發(fā)現(xiàn)城內(nèi)商品果然很便宜,一套(三件)還不錯的布藝沙發(fā),砍價后只賣600多塊錢。這個商家的售貨員告訴記者,這些家具主要來自廣東和四川。

  “你們的家具質(zhì)量有保證嗎?有人說買了你們的沙發(fā),不到一年就塌陷了,塌陷了你們還管不管。俊

  “一分錢一分貨,幾百塊錢的家具肯定比不得上千的,來我們這里圖的就是便宜、實(shí)惠。太便宜的當(dāng)然不經(jīng)用,但我們這里全都是一年免費(fèi)保修啊,修不好還可以退貨。但過了一年,你就得出些成本和路費(fèi)了!币晃皇圬泦T回答。

  售后服務(wù)保障有“名堂”

  有消費(fèi)者反映,雖說可以保修和退貨,但少數(shù)商家并不當(dāng)真,他們慣用的伎倆就是:當(dāng)你打電話來叫修,他們就盡量拖,拖一次兩次的,一年的免費(fèi)保修期就過去了;中間你向家具城的管理部門投訴,管理部門多半還是叫你自己跟商家交涉;當(dāng)你反映到香河縣的消費(fèi)者協(xié)會,他們又會叫你向家具城管理部門反映。

  記者以消費(fèi)者的身份向好幾個商家了解:成交的時候,可否簽一份合同,對家具質(zhì)量作更多的約定。但并非所有商家都備有這份合同,有的商家解釋說,這是因?yàn)榭瞻缀贤F。還有一位售貨員實(shí)話實(shí)說:即便備有這份合同,消費(fèi)者自己不提,他們也不會吭氣。

  據(jù)了解,香河家具城曾在北京設(shè)立過辦事處,專門處理北京消費(fèi)者的投訴問題,但“解決不了實(shí)際問題”,去年干脆撤掉了。

  問及是否免費(fèi)送貨,多數(shù)商家回答:“有的檔次和價位都比較高的家具,送貨是免費(fèi)的,價位低的家具,尤其是在顧客壓價太狠的情況下,就不一定免費(fèi)送貨了,要不然就沒得賺了!痹瓉,商家讓物流配送部門送貨,是要繳費(fèi)的,不送貨意味著不繳費(fèi)。

  如果不免費(fèi)送貨,消費(fèi)者怎么把貨拉回去?問到這個問題,商家都會指著展廳外面說:“就叫他們送。”展廳外圍著一圈中型貨車、三輪車、人力板車。

  出了展廳,記者隨機(jī)詢問了幾位司機(jī),他們的回答如出一轍:“高價位的家具都是免費(fèi)送貨的,便宜的就不一定了。如果不免費(fèi),你也可以不找他們運(yùn),直接找我們。”

  司機(jī)還像拉生意似地說,市場統(tǒng)一送貨都是用大車,大車只能在夜間進(jìn)入北京,不如用他們的小車運(yùn),白天就可以進(jìn)北京,不耽誤休息。

  另外,無論是這些個體戶送,還是市場統(tǒng)一送,需要組裝的家具,還可以幫你組裝,但也要收點(diǎn)組裝費(fèi)。

  中國消費(fèi)者協(xié)會做過一項(xiàng)統(tǒng)計(jì),我國家具業(yè)普遍存在著四個方面的問題:產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、員工素質(zhì)、企業(yè)形象。今年3月,海南舉辦了第二屆博鰲中國居家論壇。在這屆論壇上,香河家具城管理委員會主任陳剛作了發(fā)言,他提出了打造知名品牌效應(yīng)、推行家具質(zhì)量保證制度、發(fā)展領(lǐng)先的經(jīng)營管理制度等措施。從記者調(diào)查結(jié)果來看,這些措施目前似乎還沒有完全落到實(shí)處。記者也沒有在香河家具城市場管理部門找到有關(guān)負(fù)責(zé)人對上述調(diào)查問題予以回答。 (段浩騰)

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