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    兩萬元富士通筆記本半年修三次 被指服務(wù)差
2009年11月19日 08:52 來源:東南快報 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

  “花兩萬元買筆記本是想要讓它來服務(wù)我的,結(jié)果卻搞得我要天天‘服務(wù)’它!睆11月3日起筆記本第三次送修至今又半個月過去了,到底能不能換機(jī)富士通售后服務(wù)中心仍未給出明確答復(fù),這讓鄭先生對富士通所謂的高端品牌很是失望。

  “花高價錢,得享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”是鄭先生作為消費(fèi)者所持的觀點。那么對于高端產(chǎn)品,服務(wù)究竟有多重要,企業(yè)又該如何去做好服務(wù)?本報特別邀請了榕城一些計算機(jī)品牌業(yè)內(nèi)人士和營銷專家,對此進(jìn)行解讀。

  頻繁送修

  容易形成“壞口碑”效應(yīng)

  李廣→大利嘉城聯(lián)想筆記本電腦特許經(jīng)銷商

  商務(wù)機(jī)的高價格已經(jīng)包含了其售后服務(wù)的成本。當(dāng)顧客遇到質(zhì)量問題時,最不能出現(xiàn)的情況就是,讓顧客自己幾次跑售后服務(wù)中心提出要求后,遲遲得不到解決方案。這樣,不但給顧客有充足總結(jié)“壞口碑”的時間,還因為自己工作的疏忽“砸”企業(yè)品牌。

  客戶的口碑是品牌最好的宣傳廣告。當(dāng)工作過程中與顧客出現(xiàn)意見糾紛的時候,應(yīng)抱著主動友好的態(tài)度與顧客溝通解決問題,而不是一味搪塞。

  消費(fèi)者花了兩萬元買了臺筆記本,半年內(nèi)出現(xiàn)了3次故障,消費(fèi)者就會對“產(chǎn)品形象”產(chǎn)生質(zhì)疑。而恰恰在這種時候“服務(wù)”是否能跟上去彌補(bǔ)品質(zhì)上的不足就顯得很重要了。

  服務(wù)里面有6個等級,從低到高分別是:有問必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問,到最高等級就是戰(zhàn)略伙伴。

  對于顧客的換機(jī)要求,其實對于企業(yè)來說,只是要求做到“超常服務(wù)”這個級別,這個超常服務(wù)其實就是給顧客驚喜。

  目前市場上各個品牌的電腦廠商,基本都能提供前三個等級的服務(wù),怎么樣讓顧客能感覺到你的品牌比別人高端?高端品牌和低端品牌的區(qū)別就在于給顧客承諾的高附加值上,甚至可以說這兩萬元的筆記本賣的就是服務(wù)。

  高端品牌

  至少得做到“超常服務(wù)”

  陳章旺→福州大學(xué)管理學(xué)院教授、營銷專家

  危機(jī)公關(guān)

  富士通處理不恰當(dāng)

  郭先生→曾供職于兩家著名外資品牌電腦廠商

  從這個案例中可以看出富士通在客戶關(guān)懷和危機(jī)公關(guān)上處理得并不好。

  我曾經(jīng)供職的一家電腦廠商就專門設(shè)有一個“客戶關(guān)懷”部門,在售后無法處理糾紛時就會第一時間介入,而不是讓顧客在得不到及時解決時轉(zhuǎn)而尋找媒體、消委會等其他途徑。這樣無疑會影響到顧客對這一品牌的好感和忠誠。對于顧客心理的安撫也是特別重要的。比如在出現(xiàn)問題后,將電腦修好,由專門的客服人員給顧客送上門,再送些與電腦配套的小禮物。既解決了產(chǎn)品問題,也從情感上關(guān)懷了顧客,這樣糾紛就很容易解決。

  特別對于高端品牌來說,對于顧客的服務(wù)不僅限于產(chǎn)品上,更體現(xiàn)在情感上。

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直隸巴人的原貼:
我國實施高溫補(bǔ)貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實遭遇尷尬。
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