短短一個(gè)周末，一部叫《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭(zhēng)》的動(dòng)畫(huà)視頻紅遍網(wǎng)絡(luò)。這部以“魔獸世界”網(wǎng)游為素材制作的動(dòng)畫(huà)電影，在幾個(gè)較大的視頻網(wǎng)站如土豆、優(yōu)酷，總點(diǎn)擊量已超過(guò)100萬(wàn)；其質(zhì)量更是贏得“2010年第一部大片”的良好口碑。除了精良的制作，《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭(zhēng)》流行的另一個(gè)原因，其實(shí)正是“長(zhǎng)尾理論”在客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域的逆向體現(xiàn)。

　　長(zhǎng)尾理論最早在2004年提出。《連線》雜志編輯克里斯·安德森發(fā)現(xiàn)，一些小眾的、不熱門(mén)的產(chǎn)品，其背后潛伏著巨大的消費(fèi)群體。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于溝通成本降低，物流、存儲(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這部分消費(fèi)群體能創(chuàng)造巨大的效益。這個(gè)市場(chǎng)也被叫做利基(Niche)市場(chǎng)，代指那些被傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)所忽略的小市場(chǎng)。例如，Google的網(wǎng)絡(luò)廣告系統(tǒng)，其收入幾乎全部來(lái)自于規(guī)模微小的網(wǎng)站；亞馬遜書(shū)店的四分之一收入，來(lái)自于排名在十萬(wàn)名以后的書(shū)籍。這一部分消費(fèi)者，位于需求曲線的尾部(銷(xiāo)量低、消費(fèi)者人數(shù)多)，所以稱(chēng)之為“長(zhǎng)尾”。

　　這個(gè)理論與傳統(tǒng)的“80/20”理論相悖，但兩者并不矛盾。后者產(chǎn)生于舊工業(yè)化生產(chǎn)時(shí)代，企業(yè)的精力有限，不可能支付高額溝通成本，因此只能選擇照顧20%的VIP客戶(hù)，希望在他們身上賺取80%的利潤(rùn)。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)企業(yè)通常也按照“80/20”原則服務(wù)，他們傾向于與那些聲音大、影響力強(qiáng)的公會(huì)或個(gè)人交流，照顧他們的利益和需求；當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面消息時(shí)，也會(huì)首先想到對(duì)這個(gè)群體做危機(jī)公關(guān)(如果企業(yè)還有這個(gè)概念的話)。按照一般的原則，若是這20%的VIP客戶(hù)被安撫，企業(yè)的利潤(rùn)將不會(huì)受到致命影響。

　　但實(shí)際上，網(wǎng)游本身是最適用于長(zhǎng)尾理論的產(chǎn)業(yè)：它溝通便捷，商品不存在運(yùn)輸和存儲(chǔ)成本，而且用戶(hù)均為小額支出；如《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭(zhēng)》中所說(shuō)，一個(gè)魔獸玩家，每小時(shí)的支出不過(guò)0.4元；通常一個(gè)玩家一個(gè)月的開(kāi)銷(xiāo)不會(huì)超過(guò)50元。這種“三包煙”“一頓飯”級(jí)的消費(fèi)，在傳統(tǒng)零售理論中并不受重視。除了收益過(guò)低外，與這些數(shù)量眾多、消費(fèi)微量的消費(fèi)者溝通、反饋、互動(dòng)，本身要占用大量資源，往往得不償失。

　　長(zhǎng)尾理論的出現(xiàn)，反襯出網(wǎng)游利益相關(guān)方的過(guò)時(shí)思維。他們沒(méi)有意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)使他們的配送和存儲(chǔ)成本降到幾乎為零，盈利則必須來(lái)自于與客戶(hù)的溝通和服務(wù)。

　　《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭(zhēng)》的出現(xiàn)，以一種戲劇化的方式，完美實(shí)踐了長(zhǎng)尾理論。針對(duì)“長(zhǎng)尾”用戶(hù)分散、沉默的特點(diǎn)，該劇設(shè)置了不少魔獸玩家耳熟能詳?shù)募?xì)節(jié)，例如20分鐘的“魚(yú)別丟”、50分鐘的“戰(zhàn)前演講”等片段，以此來(lái)喚醒這個(gè)消費(fèi)群體的集體認(rèn)同。當(dāng)影片中主角號(hào)召“魔獸玩家舉手”的時(shí)候，有些玩家甚至在上班時(shí)就情不自禁地舉起了手。當(dāng)消費(fèi)者存在共同認(rèn)知、共同訴求、共同舉動(dòng)時(shí)，長(zhǎng)尾進(jìn)化為首腦，80凝聚為20，他們就不再是被忽視的群體。

　　《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭(zhēng)》的流行，成為網(wǎng)游消費(fèi)者的一次投票；它是由網(wǎng)游利益相關(guān)方對(duì)“長(zhǎng)尾”定律的忽視引發(fā)，也通過(guò)所有消費(fèi)者的共同發(fā)聲，使傳統(tǒng)的“金字塔之上”受到打擊。所有的網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商，甚至推廣到具有“長(zhǎng)尾”特征的市場(chǎng)主體，都應(yīng)該對(duì)此有個(gè)認(rèn)真的思考和衡量。