昨天，市工商局發(fā)布信息，2009年12315熱線共受理消費者申、投訴102780件，同比增長14%。市工商局點評了2009年消費者申、投訴的十大熱點。

　　熱點一：電視電話直銷投訴上升

　　隨著電視電話直銷的消費量越來越大，涉及的消費投訴也大幅上升到14153件，高居各商品服務(wù)門類的首位。

　　投訴焦點：廣告宣傳失實，誤導(dǎo)消費；用新概念、新技術(shù)“包裝”商品，而商品質(zhì)量參差不齊、價值不透明；不僅配送貨物不及時，還不提供消費憑證，甚至不兌現(xiàn)售后服務(wù)所作的承諾。

　　熱點二：通訊服務(wù)質(zhì)量無保證

　　由于少數(shù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的不規(guī)范行為，欺騙、誤導(dǎo)消費者，服務(wù)質(zhì)量無保證，導(dǎo)致近年來電信服務(wù)消費爭議不斷增多。

　　投訴焦點：賬單與實際消費不符，消費者未定制的業(yè)務(wù)卻被扣費，部分區(qū)域移動信號不佳、未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐業(yè)務(wù)、手機上網(wǎng)信號不穩(wěn)定等方面。

　　熱點三：手機質(zhì)量令消費者失望

　　一些經(jīng)銷商、維修部門、生產(chǎn)商互相推諉扯皮，致使消費者對維修部門出具的故障鑒定不信任。

　　投訴焦點：手機出現(xiàn)自動關(guān)機、信號差、主機板故障、顯示屏黑屏、電池待機時間短、按鍵失靈、拍照上網(wǎng)等附加功能失靈等問題。售后服務(wù)中，手機修理時間長，經(jīng)營者不提供備用機；維修收費隨意性大；不按規(guī)定填寫維修記錄，使消費者退、換、修的權(quán)利得不到保障。

　　熱點四：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)糾紛不斷

　　當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)用戶不斷增多時，部分互聯(lián)網(wǎng)運營商的售后服務(wù)體系還不夠完善，一些網(wǎng)絡(luò)用戶缺乏誠信意識，在網(wǎng)絡(luò)游戲中使用“外掛”軟件，擾亂網(wǎng)絡(luò)游戲秩序，致使糾紛不斷。

　　投訴焦點：互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)未能按時安裝或維修，網(wǎng)速達不到網(wǎng)絡(luò)運營商宣傳的速度。另外，用戶的網(wǎng)絡(luò)游戲賬號被封、游戲裝備被盜，因使用“外掛”軟件引發(fā)不少爭議。

　　熱點五：食品變質(zhì)、計量計費不準(zhǔn)

　　每逢春節(jié)、端午、中秋等節(jié)假日期間，是食品消費投訴的高發(fā)期。

　　投訴焦點：在非酒精飲料、糕點、乳制品等食品的申、投訴中，食品過保質(zhì)期、變質(zhì)、內(nèi)含異物、飲用水配送不及時、食品包裝標(biāo)識不規(guī)范、計量計費不準(zhǔn)發(fā)生爭議等問題較為集中。

　　熱點六：預(yù)付卡投訴居高不下

　　在美容美發(fā)、健身、餐飲、住宿、洗滌、家政、沐浴、文化娛樂、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)行業(yè)，普遍采用預(yù)付卡消費。在企業(yè)即將關(guān)門歇業(yè)，或租約到期等時段是預(yù)付卡糾紛的高發(fā)時段。

　　投訴焦點：經(jīng)營者關(guān)門停業(yè)，負(fù)責(zé)人失蹤，消費者無法討回錢款；門店易主，新業(yè)主不接受原消費卡；經(jīng)營者制定“最終解釋權(quán)在商家”、“限制使用期限”、“一經(jīng)售出，不退不換”等霸王條款，引起消費者不滿。

　　熱點七：計算機配件參差不齊

　　在計算機價格一跌再跌的情況下，部分經(jīng)營者不惜降低計算機配件質(zhì)量和售后服務(wù)水平，導(dǎo)致投訴不斷發(fā)生。

　　投訴焦點：計算機配件質(zhì)量參差不齊，出現(xiàn)故障多，容易死機；硬盤、主板等假冒偽劣，數(shù)據(jù)易丟失；內(nèi)存容量與說明不符或不匹配；液晶顯示器出現(xiàn)偏色、閃屏或亮點；維修后出現(xiàn)新故障幾率高。

　　熱點八：以舊換新引發(fā)家電投訴

　　家電以舊換新促進了消費，也引發(fā)了不少投訴。

　　投訴焦點：一些企業(yè)在家電以舊換新過程中，未如約上門收購舊機，給消費者購買新機帶來不便，或使消費者不能及時取得補貼款，有部分消費者家中舊家電器已被取走，卻未能及時獲得以舊換新的憑證或補貼款，部分商家還設(shè)置以舊換新活動的限制條件。

　　熱點九：家用汽車投訴較為集中

　　當(dāng)家用汽車消費量增加時，汽車經(jīng)營廠商的服務(wù)沒有同步跟上。

　　投訴焦點：消費者購車付款后，經(jīng)營者不按合同約定的時間交車，購車時附贈的服務(wù)不兌現(xiàn)、代為上牌遲遲未能辦妥、上牌不成克扣退費，銷售商提供票證不齊導(dǎo)致辦理相關(guān)手續(xù)受阻，車輛使用時間不長主要部件便出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修技術(shù)差、零配件質(zhì)量無保障。電動助力車的電池使用壽命短、容量不足。

　　熱點十：快遞變慢遞物品丟失

　　因缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，有些消費者不與快遞公司約定快遞時限的違約責(zé)任，快遞一旦延誤，由此引發(fā)的糾紛消費者很難維權(quán)。

　　投訴焦點：有的快遞公司在承接消費者快遞業(yè)務(wù)時，信誓旦旦保證送達時限，收件后卻慢慢吞吞；出現(xiàn)物品丟失、投遞錯誤、損壞時，快遞公司推脫責(zé)任；遞送合同普遍存在限制消費者權(quán)利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等；這都引起消費者不滿。