目前中國(guó)家電下鄉(xiāng)正如火如荼地展開，各大國(guó)產(chǎn)品牌都積極響應(yīng)。在家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)方面，國(guó)產(chǎn)企業(yè)做了不少準(zhǔn)備。例如，海信創(chuàng)造了“綠色通道”管理保障體系，目前已建有3萬(wàn)余家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)能力覆蓋率達(dá)100%；長(zhǎng)虹也從“一縣多點(diǎn)”向“一鎮(zhèn)一點(diǎn)”深入，讓消費(fèi)者感覺長(zhǎng)虹就在身邊。

　　記者發(fā)現(xiàn)，許多外資企業(yè)也比較關(guān)注家電下鄉(xiāng)工程，有意“下鄉(xiāng)”。但是，由于外資品牌在三、四級(jí)城市渠道不完善、面板問題難以迅速解決等售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性上不能達(dá)到消費(fèi)者期望，使得售后服務(wù)成為外資平板電視“下鄉(xiāng)”的攔路虎之一。

　　售后服務(wù)亮紅燈

　　當(dāng)中國(guó)平板電視市場(chǎng)規(guī)模全面擴(kuò)大的同時(shí)，市場(chǎng)問題也隨之暴露。各平板電視制造企業(yè)大力完善技術(shù)設(shè)計(jì)、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，但售后服務(wù)仍然是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的短板。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查辦公室最新發(fā)布的《中國(guó)平板電視城市消費(fèi)者滿意度狀況調(diào)研報(bào)告》顯示：現(xiàn)階段，在針對(duì)1.5萬(wàn)個(gè)使用平板電視的城市家庭調(diào)查中，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度水平普遍低于使用滿意度平均水平，其中，外資平板電視品牌表現(xiàn)尤為明顯。對(duì)此，中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波解釋：消費(fèi)者對(duì)于外資平板電視品牌售后服務(wù)不滿的表現(xiàn)主要是售后服務(wù)不及時(shí)和收取費(fèi)用不合理。

　　該調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)城市居民家庭平板電視使用滿意度平均水平為85%，售后服務(wù)滿意度平均水平僅為73.6%。進(jìn)一步調(diào)研數(shù)據(jù)表明，外資品牌售后服務(wù)滿意度與產(chǎn)品使用滿意度的差距更為明顯。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，售后安裝、及時(shí)性、服務(wù)人員態(tài)度、聯(lián)系方便性、收費(fèi)合理性、履行承諾等六大評(píng)價(jià)服務(wù)水平的指標(biāo)中，外資品牌在售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性兩方面與國(guó)產(chǎn)品牌差距最大。在對(duì)城市居民家庭平板電視售后滿意度指標(biāo)總體情況調(diào)查中，售后服務(wù)及時(shí)性方面，外資品牌比國(guó)產(chǎn)品牌低13分；收費(fèi)合理性方面，外資品牌更比國(guó)產(chǎn)品牌低18分。

　　外資品牌在這兩方面呈現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。

　　相反，國(guó)產(chǎn)品牌TCL、海信、長(zhǎng)虹在CRT電視時(shí)代就在全國(guó)城市范圍內(nèi)鋪設(shè)了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在售后服務(wù)方面較外資品牌有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，甚至有些企業(yè)例如海爾通過(guò)良好的售后服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的信賴和美譽(yù)度。而外資品牌如日立等在售后服務(wù)等方面存在諸多問題，這直接導(dǎo)致了其品牌在中國(guó)市場(chǎng)的占有率非常低。

　　面板難修是主因

　　與傳統(tǒng)CRT電視不同，平板電視屬于高科技產(chǎn)品，技術(shù)含量高，其核心技術(shù)主要依賴進(jìn)口，僅顯示屏就占去了整機(jī)60%以上的成本，液晶電視使用3萬(wàn)小時(shí)便需更換熒光燈管，等離子一旦出現(xiàn)問題則需要更換整塊屏幕。家電專家陸刃波認(rèn)為：售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性兩大指標(biāo)的差距主要源于中外品牌面板來(lái)源的差異。

　　現(xiàn)階段，中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)上沒有生產(chǎn)電視面板的企業(yè)，國(guó)產(chǎn)品牌的面板來(lái)源多是奇美、友達(dá)等提供的臺(tái)灣屏，而外資平板電視的屏資源特別是大尺寸的顯示屏主要來(lái)自日本或韓國(guó)。一旦屏幕出現(xiàn)故障，所謂“遠(yuǎn)水解不了近渴”，運(yùn)輸成本、時(shí)間成本、維修效 率等都成了外資品牌急需解決的問題。

　　其實(shí)，就平板電視產(chǎn)品本身的技術(shù)水平而言，中外品牌差距在日漸縮小。不論是節(jié)能環(huán)保、電視上網(wǎng)、內(nèi)置藍(lán)光，還是LED液晶電視，海信、長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維等國(guó)產(chǎn)平板電視制造企業(yè)在市場(chǎng)上都名列前茅。而外資平板電視品牌在產(chǎn)品水平及售后服務(wù)上的失衡發(fā)展，難免會(huì)重蹈從前CRT時(shí)代的覆轍。

　　陸刃波表示，外資品牌在一級(jí)城市已趨于飽和的狀態(tài)，應(yīng)著手做好二級(jí)市場(chǎng)的規(guī)模。其很大的原因也是售后服務(wù)要想走入三、四級(jí)市場(chǎng)還是不現(xiàn)實(shí)的。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年，國(guó)產(chǎn)品牌市場(chǎng)份額會(huì)呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，而由于外資品牌在一、二級(jí)城市市場(chǎng)的需求比較穩(wěn)定，中外品牌份額將保持平衡。(杜鵑)