“空調(diào)維修不明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格多少全由他們說了算。更可氣的是，在花8000元錢換了一塊新的通訊模塊后，卻發(fā)現(xiàn)換下的舊模塊在輸入新密碼后可正常使用�！�6月23日上午，在江西省南昌市水玲瓏賓館的中央空調(diào)冷機(jī)房，賓館董事長黃曉偉指著正在運(yùn)行的空調(diào)主機(jī)氣憤地對記者說，“舊的通訊模塊根本沒壞，只因人為設(shè)置了密碼而無法運(yùn)行，8000元買一個(gè)密碼，簡直就是商業(yè)欺詐！”

　　空調(diào)維修遭遇“拉鋸戰(zhàn)”

　　2008年10月，黃曉偉正式接手南昌市水玲瓏賓館后不久，便發(fā)現(xiàn)賓館安裝不到兩年的麥克維爾中央空調(diào)制冷效果出現(xiàn)了問題。

　　該公司派技術(shù)人員前來檢查�！皩Ψ秸f中央空調(diào)控制面板上的通訊模塊壞了，必須更換一塊新的，”黃曉偉介紹說，“他們起初開價(jià)購買一塊新的通訊模塊要一萬元。”

　　黃曉偉告訴記者，賓館多次和麥克維爾空調(diào)南昌分公司協(xié)商中央空調(diào)維修事宜，但對方始終咬定“不付錢購買通訊模塊不維修�！�

　　“再拖下去，空調(diào)不制冷，賓館的客人都要跑光了。”無奈之下，一番討價(jià)還價(jià)，購買新通訊模塊的費(fèi)用從一萬元降到了8000元�！敖涣隋X，麥克維爾空調(diào)南昌分公司售后服務(wù)部的技術(shù)人員才到賓館換上新的通訊模塊。”

　　黃曉偉告訴記者，這期間，因?yàn)榭照{(diào)問題，已預(yù)訂好賓館床位的15個(gè)旅游團(tuán)先后退訂，另外一個(gè)已經(jīng)入住的旅游團(tuán)至今還拖欠部分費(fèi)用，“原因就是沒冷氣”。

　　換下的舊模塊仍照常運(yùn)行

　　“如果不是賓館請的一位專家在維修現(xiàn)場親眼所見，普通客戶恐怕永遠(yuǎn)無法發(fā)現(xiàn)其中的秘密�！秉S曉偉氣憤地對記者說，維修人員在更換密碼之后，換下來的舊通訊模塊重裝上去后竟然可以照常運(yùn)行，“與其說更換了新的通訊模塊，不如說是更換了一個(gè)密碼�！�

　　“我們一直懷疑通訊模塊沒壞，很有可能是麥克維爾空調(diào)南昌分公司的技術(shù)人員人為地在通訊模塊上設(shè)置了技術(shù)障礙，造成賓館人員無法進(jìn)行常規(guī)操作，空調(diào)才無法制冷！”黃曉偉質(zhì)疑道，麥克維爾中央空調(diào)是世界知名品牌，怎么可能用一年多時(shí)間就壞呢？“而此空調(diào)的保修期恰好就是一年�！�

　　此前，在數(shù)次聯(lián)系麥克維爾空調(diào)南昌分公司無果后，黃曉偉曾請有關(guān)專家對這塊麥克維爾南昌分公司認(rèn)為有問題的通訊模塊進(jìn)行了檢測。專家表示，麥克維爾空調(diào)南昌分公司技術(shù)人員所說的“壞模塊”其實(shí)沒有問題，只是被人為設(shè)置了密碼，所以無法進(jìn)行正常的程序操作。

　　為了證實(shí)這一切，在麥克維爾空調(diào)南昌分公司派人更換新通訊模塊的當(dāng)天，黃曉偉就請目睹維修全過程的這位專家暗暗記下了維修人員的操作流程和密碼，并把麥克維爾公司認(rèn)定的“壞”通訊模塊裝了上去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該模塊和新模塊的制冷效果毫無二樣。

　　“自5月13日維修到現(xiàn)在，賓館一直在用那塊所謂有問題的‘壞’通訊模塊，制冷效果非常好！”黃曉偉向記者保證，自從掌握操作流程和密碼重裝舊模塊后，沒做其他任何硬件處理。

　　維修公司極力推卸責(zé)任

　　在調(diào)查了解中記者曾致電麥克維爾空調(diào)南昌分公司總經(jīng)理邵先生。

　　記者問：“當(dāng)時(shí)你們檢測出那塊舊的通訊模塊是不是真的壞了？還能維修嗎？”

　　邵先生答：“我們公司和工廠都檢測出這塊模塊有故障，因?yàn)檫@個(gè)模塊是西門子的，我們也維修不了，所以建議水玲瓏賓館更換一塊新的�！�

　　記者問：“新的通信模塊你們起初開價(jià)一萬元，后來怎么討價(jià)還價(jià)成了8000元？”

　　邵先生答：“通信模塊是需要廠里訂購，那8000元錢是這樣的，通信模塊7200塊，剩余的800元是安裝費(fèi)、修理費(fèi)�！�

　　當(dāng)記者告訴邵先生現(xiàn)在賓館發(fā)現(xiàn)那塊舊模塊也可以正常使用，邵先生表示，“我個(gè)人猜測，可能是他們找人修好的。”

　　對于分公司售后服務(wù)收費(fèi)為何沒有明碼標(biāo)價(jià)，麥克維爾空調(diào)南昌分公司另外一位負(fù)責(zé)人解釋說，因?yàn)辂溈司S爾空調(diào)公司要根據(jù)客戶需要維修或更換的配件來下單然后上傳到總公司，再由總公司確定價(jià)格，所以沒法固定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　采訪中，這位負(fù)責(zé)人還介紹了關(guān)于麥克維爾空調(diào)的編號識別方法，而根據(jù)此方法，記者發(fā)現(xiàn)，南昌市水玲瓏賓館中央空調(diào)機(jī)組上目前使用的通訊模塊正是此前被認(rèn)定的“壞模塊”。

　　“在接到我們的投訴后，麥克維爾空調(diào)南昌分公司的負(fù)責(zé)人曾上門道歉，并口頭承諾退回8000元維修費(fèi)，以及免費(fèi)提供操作流程和使用說明書�！秉S曉偉告訴記者，但回去后他們就不認(rèn)賬了，“直到現(xiàn)在，他們的承諾一個(gè)也沒兌現(xiàn)�！�

　　售后服務(wù)“沒病找病”

　　采訪期間，記者還接到了幾起有關(guān)家電維修的投訴。

　　據(jù)江西省家用電器協(xié)會副會長徐平介紹，家電維修市場服務(wù)不規(guī)范以及不明碼標(biāo)價(jià)，是導(dǎo)致近年來家用電器維修投訴率一直居高不下的主要原因。據(jù)了解，該協(xié)會平均每天都能接到一起相關(guān)投訴，其中涉及價(jià)格收費(fèi)的投訴高達(dá)40%。

　　徐平介紹說，根據(jù)2006年1月1日起實(shí)行的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)介紹維修服務(wù)相關(guān)價(jià)格信息，尊重用戶對維修服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容、標(biāo)價(jià)方式，以及其他價(jià)格手段進(jìn)行價(jià)格欺詐。

　　今年“3·15”，江西省消協(xié)公布了2008年度六大消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，其中服務(wù)行業(yè)最具爭議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年江西省服務(wù)類投訴1180件，其中價(jià)格問題首當(dāng)其沖，占服務(wù)類投訴總量的20.6%，而引起價(jià)格收費(fèi)爭議主要原因是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　“類似這樣的家電維修行為都涉嫌商業(yè)欺詐�！苯�西豫章律師事務(wù)所律師徐一新認(rèn)為，按照合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，麥克維爾空調(diào)南昌分公司應(yīng)當(dāng)向水玲瓏賓館退回不當(dāng)?shù)美��?/p>

　　徐一新告訴記者，近年來，伴隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題日趨突出，而其背后暴露的卻是現(xiàn)行的家電售后服務(wù)法律法規(guī)缺位、滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，“這些都增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度”。黃輝 法 官平