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    中國移動(dòng)北京公司電子渠道從延伸走向主流
2009年12月16日 10:29 來源:北京商報(bào) 發(fā)表評(píng)論  【字體:↑大 ↓小

  “你可以不知道北京各個(gè)區(qū)域的移動(dòng)營業(yè)廳具體網(wǎng)點(diǎn)在哪里,但你至少要知道如何使用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)來辦理業(yè)務(wù)。”截至今年10月31日,在中國移動(dòng)北京公司所提供的服務(wù)中,超過89%的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理。2009年中國移動(dòng)北京公司電子渠道分流全公司85%的業(yè)務(wù)量,辦理成功率達(dá)到99%,極大地減輕了營業(yè)廳的服務(wù)壓力,節(jié)省了客戶排隊(duì)等候的時(shí)間,為廣大客戶帶來了便捷和實(shí)惠。

  在講求時(shí)間和效率的今天,人們都渴望擁有一種快捷方便的生活方式,可以最大限度地節(jié)省時(shí)間、提高效率。為滿足客戶消費(fèi)心理,進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度,中國移動(dòng)北京公司為客戶量身定制了電子化自助服務(wù)渠道,形成了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、IVR熱線語音營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳(WAP)五大渠道在內(nèi)的電子化自助服務(wù)體系,并依托現(xiàn)代電子商務(wù)平臺(tái),開辟了獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng),以“便捷、優(yōu)惠、安全”的服務(wù)方式,讓客戶感受“以指代步,輕松實(shí)現(xiàn)”的便捷體驗(yàn),從而滿足用戶個(gè)性化、高效率的服務(wù)需求。

  電子渠道 從延伸走向主流

  近年來,中國的移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展飛速,僅北京地區(qū)移動(dòng)客戶就已經(jīng)突破千萬。隨著各種新業(yè)務(wù)與新服務(wù)不斷推出,傳統(tǒng)意義上的移動(dòng)營業(yè)廳很難滿足客戶大量咨詢、辦理業(yè)務(wù)的需求,營業(yè)廳等候時(shí)間過長成為制約客戶滿意度提升的關(guān)鍵點(diǎn)。為有效緩解營業(yè)廳壓力、降低營銷成本、順應(yīng)通信電子化發(fā)展需求,電子渠道作為傳統(tǒng)營業(yè)廳的補(bǔ)充應(yīng)運(yùn)而生。隨著電子渠道的發(fā)展和功能逐漸完善,電子渠道的定位也從作為傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充轉(zhuǎn)變成了運(yùn)營商和客戶互動(dòng)溝通的主流渠道。

  2009年,中國移動(dòng)北京公司圍繞結(jié)構(gòu)調(diào)整,切實(shí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀,著力加強(qiáng)電子渠道功能建設(shè)和運(yùn)營能力的提升。據(jù)統(tǒng)計(jì),2009年1月到10月,北京公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量月均達(dá)到680萬筆,業(yè)務(wù)占比均值超過85%,較2008年同期增長10%;2009年網(wǎng)上交費(fèi)業(yè)務(wù)量和交易金額持續(xù)增長,運(yùn)營指標(biāo)不斷創(chuàng)新高。

  中國移動(dòng)北京公司大力發(fā)展自助服務(wù)終端的部署,在城郊區(qū)營業(yè)廳和重點(diǎn)交通樞紐、商場(chǎng)和政府辦公點(diǎn)等安裝自助終端,完成了交費(fèi)、充值、售卡等服務(wù)功能,并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金、銀聯(lián)卡和信用卡的多種支付方式,結(jié)合一系列分流措施及宣傳,自助終端業(yè)務(wù)量增長顯著,分流營業(yè)廳服務(wù)量達(dá)到70.4%,有效緩解了營業(yè)廳服務(wù)壓力。

  據(jù)中國移動(dòng)北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,電子渠道的快速發(fā)展得益于公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)渠道創(chuàng)新的持續(xù)支持,將創(chuàng)新的理念切實(shí)融入電子渠道的類型拓展、功能完善和機(jī)制保障中,打造“無處不在”和“24小時(shí)服務(wù)”的便捷電子渠道,讓每個(gè)客戶都能隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  業(yè)內(nèi)人士表示,與傳統(tǒng)的營業(yè)廳相比,電子自助更加傾向于以客戶為主導(dǎo),客戶將擁有更大的選擇自由,不但可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品,還不受時(shí)間和地域限制。電子自助服務(wù)可以滿足客戶不同的行為需求、心理需求和場(chǎng)地需求,體現(xiàn)用戶喜好,提供業(yè)務(wù)辦理的快速通道;同時(shí)其覆蓋面廣、實(shí)用性強(qiáng)、易用程度高、用戶接受程度高的特點(diǎn),更是優(yōu)勢(shì)所在,可以預(yù)見電子自助服務(wù)將擁有更為美好的前景。

  互動(dòng)營銷 助力電子渠道發(fā)展

  為了進(jìn)一步提高電子渠道的使用率,中國移動(dòng)北京公司還開展了豐富多彩的宣傳推廣活動(dòng),通過點(diǎn)和面的結(jié)合鼓勵(lì)客戶使用自助渠道辦理業(yè)務(wù),增強(qiáng)宣傳活動(dòng)的互動(dòng)性與參與性,提高客戶對(duì)電子渠道的認(rèn)知度和渠道黏性。在門戶網(wǎng)站上,中國移動(dòng)北京公司定期開展豐富多彩的客戶參與活動(dòng),通過時(shí)尚好玩的游戲環(huán)節(jié),為廣大客戶提供了一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)嘉年華”,并通過各種優(yōu)惠措施極大地調(diào)動(dòng)客戶的參與熱情,使客戶在與身邊好友分享快樂的同時(shí),切實(shí)感受到電子渠道帶來的便利生活。

  臨近歲末,中國移動(dòng)北京公司一年一度的“全球通預(yù)存返話費(fèi)”和“動(dòng)感地帶預(yù)存返話費(fèi)”服務(wù)回饋盛宴在北京公司網(wǎng)站商城開展,有超過1/3的客戶選擇通過網(wǎng)站渠道辦理該業(yè)務(wù),網(wǎng)站渠道預(yù)存總金額高達(dá)數(shù)千萬元,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓客戶獲得更加“便捷、優(yōu)惠、安全”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋。

  隨著北京公司網(wǎng)站功能的不斷優(yōu)化以及業(yè)務(wù)承載種類的不斷豐富,電子化自助服務(wù)正成為越來越多客戶的首選。2009年9月,北京公司網(wǎng)站瀏覽量首次突破一億次。“我已經(jīng)習(xí)慣了電子自助消費(fèi),在方便快捷的同時(shí),互動(dòng)的體驗(yàn)讓我感覺到是一種享受,每次當(dāng)業(yè)務(wù)辦理成功時(shí),我都有一種成就感,很興奮!笨蛻魪埿〗阈χf。

  環(huán)保價(jià)值 引發(fā)廣泛關(guān)注

  電子化自助服務(wù)是一種新型服務(wù)模式,充分體現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)理念,也體現(xiàn)了中國移動(dòng)科技、環(huán)保的良好社會(huì)形象。目前,已有社會(huì)學(xué)家指出,電子自助服務(wù)不僅為客戶提供“方便、快捷、低成本”的自助服務(wù),在倡導(dǎo)環(huán)保、建設(shè)節(jié)約型社會(huì)方面也有更深層次的價(jià)值和意義。

  隨著能源的過度采掘以及環(huán)境的不斷惡化,建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、謀求可持續(xù)發(fā)展、綠色環(huán)保等概念被提上日程,在新華網(wǎng)等各大網(wǎng)站進(jìn)行的“兩會(huì)”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中,“環(huán)!背蔀榫W(wǎng)民最關(guān)注的熱點(diǎn)。據(jù)移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,電子自助服務(wù)體系在一定意義上就是引領(lǐng)廣大市民通過信息渠道,支持綠色消費(fèi),享受信息成就,減少能源消耗,真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)高效化、無紙化。

  目前,電子自助服務(wù)已被大眾廣泛接受,并逐漸改變著人們的生活方式和消費(fèi)理念,引領(lǐng)新的潮流和時(shí)尚。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱,在環(huán)保成為社會(huì)熱點(diǎn)話題、大眾都追求個(gè)性和自主的大環(huán)境下,電子自助服務(wù)很有可能成為未來人們對(duì)時(shí)尚的新詮釋。此外,隨著電子自助服務(wù)的逐漸豐富和廣泛推廣,其在加速社會(huì)信息化發(fā)展和建設(shè)數(shù)字北京等方面將起到不容忽視的作用。

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直隸巴人的原貼:
我國實(shí)施高溫補(bǔ)貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實(shí)遭遇尷尬。
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