為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，了解當(dāng)前通信企業(yè)(以手機(jī)和運(yùn)營商為主)的質(zhì)量與售后現(xiàn)狀，促進(jìn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務(wù)水平，人民網(wǎng)通信頻道組織了“維權(quán)萬人行”全國首屆通信行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動(dòng)。活動(dòng)分線上和線下兩種形式調(diào)查，時(shí)間持續(xù)20余天，共收到有效投訴答卷一萬余份。所反映問題基本上反映了通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

　　中國移動(dòng)以89%的投訴率高居榜首，其次為中國聯(lián)通和中國電信。霸王條款，夸大宣傳，套餐扣費(fèi)不明，網(wǎng)絡(luò)差成為投訴運(yùn)營商的焦點(diǎn)。把3G理論上可實(shí)現(xiàn)的功能當(dāng)作廣告宣傳，對(duì)3G健康發(fā)展帶來較大負(fù)面影響。

　　對(duì)于運(yùn)營商的投訴，主要集中在霸王條款，約占22%；廣告宣傳過分夸大，與實(shí)際不符，約占20%；套餐扣費(fèi)不明，辦理業(yè)務(wù)過程中亂收費(fèi)，約占16%；網(wǎng)絡(luò)差，信號(hào)不穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)速度慢，常掉線，約占13%。在被投訴比例中，中國移動(dòng)以89%的比例高居榜首。中國聯(lián)通其次，約為9%；中國電信排在最后，約為2%。

　　對(duì)中國移動(dòng)的投訴主要集中在運(yùn)營商霸王條款；廣告宣傳過分夸大，與實(shí)際不符；套餐扣費(fèi)不明，辦理業(yè)務(wù)過程中亂收費(fèi)，分別約占對(duì)中國移動(dòng)投訴的23%，21.8%，17.2%。中國移動(dòng)對(duì)于投訴處理情況的調(diào)查，高度重視，并被及時(shí)解決的占31%，口頭重視，實(shí)際沒有回應(yīng)的占17.2%，態(tài)度極差的占到10.3%。

　　對(duì)中國聯(lián)通的投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)差，信號(hào)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢，常掉線，占到37.5%，其中運(yùn)營商霸王條款，套餐扣費(fèi)不明，辦理業(yè)務(wù)過程中亂收費(fèi)，廣告宣傳過分夸大等項(xiàng)的投訴比例超過10%。從投訴可以看出，對(duì)中國聯(lián)通來說，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)迫在眉睫——或許3G網(wǎng)絡(luò)可以成為中國聯(lián)通改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　關(guān)于中國電信的投訴占比最少，約為2%。這并不意味著中國電信沒有問題或者對(duì)解決問題的態(tài)度讓用戶滿意，而是在移動(dòng)通信市場(chǎng)，中國電信是一個(gè)后來者，目前中國電信所占市場(chǎng)份額，相對(duì)于中國移動(dòng)和中國聯(lián)通來說，用戶數(shù)量還有很大距離。在對(duì)中國電信的投訴中，霸王條款和網(wǎng)絡(luò)差，網(wǎng)速慢，信號(hào)不穩(wěn)定，分別占到了1/3左右的比例。中國電信目前發(fā)展的用戶多為“天翼”用戶，這說明中國電信在天翼宣傳計(jì)劃中所說的網(wǎng)絡(luò)比較優(yōu)化的說法并沒有得到用戶認(rèn)可。

　　無論是對(duì)哪家運(yùn)營商，廣告宣傳過分夸大，與實(shí)際不符問題都比較突出。這也說明，在三大運(yùn)營商的3G卡位過程中，表現(xiàn)得有些急于求成，把很多理論上的可能，都當(dāng)成實(shí)際，讓用戶產(chǎn)生反感情緒，這對(duì)3G長遠(yuǎn)發(fā)展來說，是極為不利的。要發(fā)展好3G，關(guān)鍵的不是嘴巴“吹”，而是動(dòng)手“做”，要讓用戶切實(shí)感到3G與2G的差異化。這是根本。