售后服務(wù)成家電網(wǎng)購最大考驗

　　但是，喜中也有憂，比起實體店，消費(fèi)者網(wǎng)購家電得不到真切的購物體驗。而且，存在服務(wù)參差不齊的局面，對于逐漸做大的大型家電跨地區(qū)購物，也開始相應(yīng)出現(xiàn)售后服務(wù)缺乏、市場混亂、山寨泛濫等不良等隱憂。

　　有調(diào)查顯示，近4成消費(fèi)者表示對于家電網(wǎng)購服務(wù)不滿意。而這也將成為這個新興領(lǐng)域的發(fā)展瓶頸。據(jù)統(tǒng)計，2009年前11個月，僅315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)一家便接到消費(fèi)者關(guān)于京東商城的投訴1500宗左右。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢表示，因網(wǎng)購家電而引發(fā)的投訴增長很快，主要是因為售后服務(wù)得不到保障引起的。特別是網(wǎng)購小家電，由于各個網(wǎng)店非常分散，而且有的規(guī)模很小，消費(fèi)者購買后也得不到發(fā)票，所以在維權(quán)時非常困難，所購產(chǎn)品一旦發(fā)生故障只能丟掉。而且很多時候消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購小家電價格便宜，所以警惕性不高，即便上當(dāng)了也往往不多加計較，導(dǎo)致假劣產(chǎn)品充斥網(wǎng)上。 新七天負(fù)責(zé)人左英杰對于家電網(wǎng)購存在的售后服務(wù)問題就表示過：“目前來講，網(wǎng)購家電的售后服務(wù)只能達(dá)到最基本的退貨、保修等保障。這是因為目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商跟廠家之間的‘零供關(guān)系’還未達(dá)到像國美、蘇寧那樣的強(qiáng)勢地位，所以廠家在售后保障方面的力度還是比較傾向于連鎖渠道，跟網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商之間會討價還價，不會最大限度地承諾保障�！�

　　目前中國的家電網(wǎng)購正處于剛剛起步階段，消費(fèi)者對于家電網(wǎng)購還是保持著一定的懷疑態(tài)度。因此，對家電網(wǎng)購的售后服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。 如果家電網(wǎng)購企業(yè)無法處理好售后服務(wù)中所存在的各種不好的現(xiàn)象，這將成為制約中國家電網(wǎng)購市場規(guī)模發(fā)展的一大瓶頸。對于家電網(wǎng)購企業(yè)來說，這將是其企業(yè)未來發(fā)展的一大重大的挑戰(zhàn)。