互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢的《2008-2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》透露，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)1280億元，2010年這一數(shù)字將達(dá)到3869億元，這一速度是美國(guó)的2.61倍，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)期，成為最具代表性的新型消費(fèi)模式，但隨著網(wǎng)購(gòu)蔚然成風(fēng)，投訴糾紛卻成為制約網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的瓶頸。

　　以深圳為例，僅去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比就增長(zhǎng)127.42%，存在的問題以網(wǎng)上銷售商虛假性、購(gòu)買商品質(zhì)量不合格、缺乏維權(quán)依據(jù)等居多。根據(jù)今后深圳的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型計(jì)劃，以電子商務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將極速在深發(fā)展，如何先行解決這一問題，深圳理應(yīng)探路。目前，深圳市場(chǎng)監(jiān)督局在大部制改革后也專門成立了“電子商務(wù)監(jiān)管處”，負(fù)責(zé)規(guī)范電子商務(wù)交易和服務(wù)，彌補(bǔ)目前政府在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中信用、監(jiān)管等方面的一些缺位，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。今年3·15期間，本報(bào)邀請(qǐng)了政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)研究員、購(gòu)物網(wǎng)站和網(wǎng)店商家等一起探討虛擬市場(chǎng)交易帶來的系列話題。

　　訪談嘉賓：

　　◎市場(chǎng)監(jiān)督管理局電子商務(wù)處副處長(zhǎng)馮念文

　　◎市消委會(huì)副主任劉鳳菊

　　◎深圳市電子商務(wù)協(xié)會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)郝建強(qiáng)

　　◎艾瑞研究員麥浩超

　　◎B2C購(gòu)物網(wǎng)站走秀網(wǎng)副總裁馬曉輝

　　◎全職網(wǎng)絡(luò)賣家“悅心”

　　話題一：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇誠(chéng)信危機(jī)怎么辦？

　　話題背景�＋�

　　【因?yàn)闊o法面對(duì)面，但凡涉及虛擬世界的各種活動(dòng)都存在信任風(fēng)險(xiǎn)，誠(chéng)信也正是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的最大問題，其交易中的誠(chéng)信缺失表現(xiàn)為“通過網(wǎng)絡(luò)詐騙，以銷售之名，行詐騙之實(shí)；商品質(zhì)最低劣；不及時(shí)送貨；不履行售后服務(wù)承諾，以及客戶隱私得不到保護(hù)”等，究其原因，還是沒有一套健全的經(jīng)營(yíng)法規(guī)對(duì)網(wǎng)上交易行為進(jìn)行制約，使得不法經(jīng)營(yíng)者有漏洞可鉆。同時(shí)，部分經(jīng)營(yíng)者唯利是圖的心態(tài)也導(dǎo)致了網(wǎng)上交易缺乏誠(chéng)信，致使各種欺詐行為愈演愈烈。】

　　深圳觀察：誠(chéng)信危機(jī)是否也困擾你們？

　　馬曉輝：網(wǎng)購(gòu)的誠(chéng)信問題，一直是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)信心不足的障礙。走秀網(wǎng)的發(fā)展初期，也遭遇過這種不信任產(chǎn)生的不利影響。最初很多網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)是否購(gòu)買遲疑不決，接聽的消費(fèi)者電話、在線咨詢比較多，但通過客服的耐心溝通，最終會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、物流等產(chǎn)生信任。

　　當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)主要在于“水電煤”，支付、物流、交易、消費(fèi)習(xí)慣等基礎(chǔ)條件已初步完善，電子商務(wù)將成為政府主要推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)，極大促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展�，F(xiàn)在障礙主要是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐等行為，損害很多消費(fèi)者的電子購(gòu)物信心。國(guó)內(nèi)物流“最后一公里”(即從收貨所在地到消費(fèi)者家中這一段)問題仍難解決，還有部分不規(guī)范的物流公司存在不負(fù)責(zé)、不誠(chéng)信、泄露客戶資料的問題。

　　“悅心”：我是堅(jiān)決支持維護(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的，店鋪也加入了淘寶消費(fèi)者保障、全球購(gòu)、淘寶商盟，并響應(yīng)淘寶商盟“支持正品，杜絕偽劣”維護(hù)3·15消費(fèi)者權(quán)益誠(chéng)信接力傳遞。網(wǎng)店正式經(jīng)營(yíng)至今一年多，至今保持100%好評(píng)率，也從來沒被投訴過。

　　但我也希望給主辦站方提個(gè)建議，就是能經(jīng)常監(jiān)督各個(gè)網(wǎng)店的評(píng)價(jià)情況，如果出現(xiàn)很多中差評(píng)的店鋪，肯定是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)有問題，應(yīng)該對(duì)該店鋪發(fā)出一些警告。對(duì)于能保持較好信譽(yù)的商家，主辦方應(yīng)該給予誠(chéng)信店鋪的標(biāo)志。這樣便能提高經(jīng)營(yíng)商家的自律和自覺性。

　　馮念文：網(wǎng)絡(luò)交易中違法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象確實(shí)普遍存在，這與行政機(jī)關(guān)監(jiān)管方式和途徑有限、協(xié)調(diào)配合不足也有關(guān)系。一方面，行政機(jī)關(guān)介入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的方式和途徑十分有限，主要通過登記、備案等靜態(tài)方式進(jìn)行管理，缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)管。另一方面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)管理是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及通信管理、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、版權(quán)等行政部門以及互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等行業(yè)組織，但目前各部門缺乏溝通協(xié)調(diào)，難以形成合力，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管缺位。此外，與電子商務(wù)密切相關(guān)的信用、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證等關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié)，也與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)有差距。

　　話題二：網(wǎng)店實(shí)名注冊(cè)究竟可不可行？

　　話題背景�＋�

　　【去年底，國(guó)家工商總局?jǐn)M定的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》征求意見稿規(guī)定，個(gè)人在網(wǎng)上開店必須實(shí)名注冊(cè)，具備條件的還應(yīng)該辦理工商登記注冊(cè)。一時(shí)間，有關(guān)網(wǎng)上開店要審批的話題成為社會(huì)各界關(guān)注熱點(diǎn)。從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就必須依法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)也不例外，這是過去有關(guān)部門一直遵循的法規(guī)。表面看，似乎更有利于政府監(jiān)管，深思則不然。以深圳為例，截至2009年，在阿里巴巴開網(wǎng)店的人數(shù)已超過30萬人。如果照實(shí)體經(jīng)濟(jì)對(duì)其一一監(jiān)管，不僅經(jīng)營(yíng)者辦證手續(xù)繁瑣，政府行政資源也耗費(fèi)頗大。】

　　深圳觀察：正因?yàn)檎\(chéng)信問題帶來諸多糾紛，一定程度抑制了消費(fèi)者的網(wǎng)上消費(fèi)熱情，于是網(wǎng)上實(shí)名注冊(cè)等消息受到高度關(guān)注。你們覺得這個(gè)辦法怎么樣？可行嗎？

　　馬曉輝：實(shí)名制是許多國(guó)家推進(jìn)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)、綠色網(wǎng)絡(luò)的重要步驟，我國(guó)已有兩會(huì)委員多次提議，但最終因?qū)嵤╇y度大都暫時(shí)擱置。對(duì)于整個(gè)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信和事后追索，這種方式都有好處。

　　郝建強(qiáng)：我是贊成實(shí)名注冊(cè)的，推行得越快越好。討論時(shí)間越長(zhǎng)，引起的陣痛越大，不如快刀斬亂麻，而且不僅網(wǎng)店，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)號(hào)碼也應(yīng)該推行，否則國(guó)家需要耗費(fèi)更大成本。實(shí)名注冊(cè)后，每個(gè)人會(huì)自我約束網(wǎng)上行為。

　　“悅心”：我在淘寶上開店，實(shí)名認(rèn)證是必要條件。網(wǎng)上開店工商登記也有耳聞，不過我認(rèn)為要執(zhí)行有點(diǎn)難。因?yàn)?網(wǎng)上開店)不像傳統(tǒng)開店，需要固定的辦公場(chǎng)所。相關(guān)的資料審核，主辦方網(wǎng)站已經(jīng)層層審核，如果再要求到工商部門注冊(cè)辦手續(xù)，會(huì)增加網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的精力及經(jīng)營(yíng)成本。畢竟，賣家大多是微利的，如果再需其他注冊(cè)登記費(fèi)、稅費(fèi)等，無疑會(huì)讓網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者陷入困境。

　　馮念文：虛擬市場(chǎng)的加速發(fā)展其實(shí)重新定義了市場(chǎng)概念，帶來市場(chǎng)顛覆性的變化，所以監(jiān)管和服務(wù)也要有顛覆性的思維，但這還不是最終目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該是通過我們的服務(wù)，使這個(gè)市場(chǎng)的交易效率更高、市場(chǎng)交易更安全，網(wǎng)絡(luò)實(shí)名注冊(cè)只是其中較小的一部分。