10086熱線不僅可以實現(xiàn)普通話、廣州話和英文服務(wù)，在不久的將來甚至可以實現(xiàn)視頻服務(wù)！隨著3G技術(shù)的發(fā)展，這一出乎想象范圍內(nèi)的服務(wù)正逐步實現(xiàn)。近日，中國移動廣東公司(下簡稱“廣東移動”)綜合部人士向記者透露，廣東移動客戶服務(wù)中心日前實現(xiàn)了“3G視頻客服平臺”的試點建設(shè)，日后將可“面對面”地向客戶提供服務(wù)。

　　TD客服可“面對面”

　　為進(jìn)一步探索3G時代客戶服務(wù)的新模式，近日廣東移動客戶服務(wù)中心日前實現(xiàn)了“3G視頻客服平臺”的試點建設(shè)。3月20日，在廣州中心和深圳中心現(xiàn)場，通過該平臺成功接通了由“1008628”轉(zhuǎn)入的TD視頻客戶電話，“面對面”地向客戶提供了TD業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

　　據(jù)廣東移動綜合部負(fù)責(zé)人透露，此次視頻電話的接通，是繼去年9月廣州中心“1008621TD-SCDMA視頻體驗專線”在中國移動集團(tuán)內(nèi)部率先試運營后的又一次突破。該人士表示，在原TD視頻客服體系基礎(chǔ)上，將3G后臺服務(wù)支撐以系統(tǒng)方式納入到多媒體客服運營體系，真正實現(xiàn)了服務(wù)由單一語音服務(wù)向“語音+視頻”服務(wù)二位一體的轉(zhuǎn)變，深化提升了服務(wù)內(nèi)涵，為3G視頻客服未來可能的規(guī)模應(yīng)用做好技術(shù)儲備。

　　與TD視頻體驗專線相比，通過“3G視頻客服平臺”接入的TD視頻客戶電話不僅以“面對面”的溝通方式為客戶提供服務(wù)，并增加了視頻IVR菜單實時推送，使服務(wù)流程更直觀快捷。此外，它還率先實現(xiàn)了客戶排隊等待時的視頻播放功能，使信息表達(dá)更清晰，讓人性化體驗無微不至。

　　家庭業(yè)務(wù)將可享專線服務(wù)

　　據(jù)了解，除了TD將實現(xiàn)“面對面”服務(wù)，3月23日，廣東移動客戶服務(wù)中心在廣州試點開通了中國移動集團(tuán)第一條“家庭業(yè)務(wù)服務(wù)專線”，進(jìn)一步強化了家庭客戶服務(wù)水平。

　　家庭業(yè)務(wù)服務(wù)專線定位為家庭業(yè)務(wù)的“公眾熱線服務(wù)渠道”，主要提供家庭業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理或預(yù)受理、投訴受理、報障受理等服務(wù)。專線服務(wù)時間為每天7：30-23：30(節(jié)假日照常服務(wù))，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照全球通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，試點服務(wù)對象為大廣州現(xiàn)有家庭客戶以及潛在的家庭客戶，客戶撥打10086按“6”即可進(jìn)入專線，由家庭專席代表提供專家顧問式服務(wù)。

　　目前，專線承接的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要有“歡樂在線、無線座機、手眼通、親親家園、親情100家庭網(wǎng)”等，并實施“基礎(chǔ)服務(wù)+在線關(guān)懷+交叉營銷”的服務(wù)策略，為客戶提供更高效、更具價值的專業(yè)服務(wù)。 (：潘敬文)