編者按：

　　掛號(hào)難、掛專家號(hào)更是一號(hào)難求，這是許多到大醫(yī)院看病的患者共同的感受。多年來，“掛號(hào)難”成了百姓就醫(yī)的心病，也是許多大醫(yī)院難解的頑癥。有沒有切實(shí)可行的措施和辦法來解決“掛號(hào)難”呢？讓我們就看病掛號(hào)過程中患者反映較為集中的突出問題，進(jìn)行癥結(jié)剖析，并借他山之石，或許能找到緩解掛號(hào)難現(xiàn)象的一些良方。

　　癥結(jié)一：排隊(duì)掛號(hào)“過熱”

　　起大早、排長隊(duì)，在擁擠的掛號(hào)大廳苦等數(shù)個(gè)小時(shí)。在太原幾家“三甲”醫(yī)院的門診，幾乎每天早晨都能看到飽受排隊(duì)掛號(hào)之苦的人們，以及他們臉上無奈的神情。

　　“為了掛一個(gè)看牙的號(hào)，早上4點(diǎn)多就跑來醫(yī)院了，誰知前面已經(jīng)排了不少人。還好，號(hào)是掛上了，但輪到我看至少還要再等兩三個(gè)鐘頭�！�11月11日上午8時(shí)許，在太原某醫(yī)院口腔科候診的劉女士對(duì)記者說。同樣在一旁等著叫號(hào)的一位老大爺說，他是讓孩子起大早來幫他掛的號(hào)，否則自己身體可吃不消。記者來到該醫(yī)院掛號(hào)窗口，看到依然有許多人在排隊(duì)掛號(hào)，而神經(jīng)外科、心外科、乳腺科、口腔科等科室的專家號(hào)八點(diǎn)前就早已“告罄”。一位患者搖著頭對(duì)記者說：“請(qǐng)了假來看病，排了半天隊(duì)好不容易輪到我了，掛號(hào)處的人告訴我‘你要掛的號(hào)是在早上開始掛的十幾分鐘內(nèi)就掛完了’，沒辦法，明天再起早吧！”

　　在太原的幾家大型綜合醫(yī)院和一些知名�？漆t(yī)院，掛號(hào)難現(xiàn)象均不同程度存在。一些熱門科室不但專家號(hào)搶手，就連普通號(hào)也不太好掛，許多患者往往凌晨四五點(diǎn)鐘就來排隊(duì)，披星戴月，風(fēng)雨無阻，來晚了只能眼巴巴看著號(hào)被別人掛走。

　　癥結(jié)二：預(yù)約掛號(hào)“遇冷”

　　看一次病，通常真正就診的時(shí)間并不長，大部分時(shí)間是在等候，其中排隊(duì)掛號(hào)等候的時(shí)間占得最多。為改變這種狀況，緩解掛號(hào)難現(xiàn)象，近年來電話、網(wǎng)上掛號(hào)等預(yù)約掛號(hào)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

　　與傳統(tǒng)的窗口掛號(hào)相比，預(yù)約掛號(hào)有許多優(yōu)勢：只要打個(gè)電話，或登錄網(wǎng)站就可預(yù)約各大醫(yī)院專家號(hào)，患者可以有針對(duì)性的、目的性的去醫(yī)院，不用再在排隊(duì)等候上耗時(shí)間精力。更重要的是同時(shí)使醫(yī)院門診流量更合理，工作更高效。然而，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)卻還是在醫(yī)院“遇冷”。

　　在山西衛(wèi)生信息網(wǎng)的首頁，記者看到“網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)”幾個(gè)醒目的字不斷閃爍。網(wǎng)頁上詳細(xì)標(biāo)注著“網(wǎng)上掛號(hào)”的操作流程，讓人一目了然。但是記者注意到，在網(wǎng)上列出的34家省內(nèi)醫(yī)院名稱下，顯示“本周放號(hào)數(shù)”的僅有4家，顯示有“歷史掛號(hào)數(shù)”的也只有5家。

　　采訪中，不少人分析其中緣由：在掛號(hào)需求非常搶手的情況下，醫(yī)院自身對(duì)開展預(yù)約掛號(hào)的積極性顯然不高，加之預(yù)約掛號(hào)服務(wù)還在推出之初，大多數(shù)人還是習(xí)慣去排隊(duì)掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)自然會(huì)遭遇寒流了。

　　對(duì)癥下藥：以患者為本，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

　　在預(yù)約掛號(hào)尚難普及的情況下，就醫(yī)“掛號(hào)難”問題真是醫(yī)不好的頑疾了嗎？近年來，全國各地的醫(yī)療衛(wèi)生部門一直為此做著不懈努力，一些全國知名的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)相繼推出了一個(gè)又一個(gè)新點(diǎn)子、新做法，并取得可喜成效。

　　推出24小時(shí)掛號(hào)制 今年4月，24小時(shí)掛號(hào)制度在解放軍總醫(yī)院悄然實(shí)施。每周一至周五18時(shí)開始，就可憑患者身份證實(shí)名制掛次日全天的門診號(hào)，24小時(shí)滾動(dòng)不間斷；雙休日和節(jié)假日13時(shí)開始掛第二天的號(hào)。全天分流掛號(hào)的作用，立竿見影，極大地緩解了早晨集中掛號(hào)的壓力，更解除了患者連夜排隊(duì)之苦。今天能掛明天的號(hào)，根據(jù)號(hào)序前后擇時(shí)就診，還避免了扎堆候診。加之之前推出的分樓層掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)、預(yù)約掛號(hào)等多渠道掛號(hào)服務(wù)，如今在這所日門診量高達(dá)1萬余人次的大型綜合醫(yī)院，掛一個(gè)號(hào)不超過15分鐘。

　　整合服務(wù)窗口 為緩解掛號(hào)排隊(duì)擁擠狀況，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院整合服務(wù)窗口功能，適時(shí)增減掛號(hào)和收費(fèi)窗口。在上午8時(shí)前掛號(hào)的高峰時(shí)間段，所有的窗口均為掛號(hào)窗口，最多時(shí)可達(dá)到10個(gè)；8時(shí)以后，再將其中4個(gè)掛號(hào)窗口恢復(fù)為收費(fèi)窗口。

　　隨時(shí)提示掛號(hào)信息 在掛號(hào)窗口上方設(shè)置滾動(dòng)電子屏幕，隨時(shí)顯示出診醫(yī)生當(dāng)前的號(hào)源信息，方便患者及時(shí)了解出診信息。并及時(shí)提示患者，如已掛滿不必再等候。而穿梭于排隊(duì)患者間的導(dǎo)醫(yī)們，積極幫助人們確定該掛哪個(gè)科室的號(hào)，從而加快掛號(hào)效率。解放軍總醫(yī)院從此類細(xì)節(jié)之處入手為患者提供服務(wù)。

　　積極推行預(yù)約服務(wù) 北京市衛(wèi)生局要求，三級(jí)醫(yī)院對(duì)所有復(fù)診患者全部實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，通過電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、轉(zhuǎn)診預(yù)約來擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)的覆蓋面。此外，針對(duì)號(hào)源不足是制約預(yù)約掛號(hào)的主要因素，該市衛(wèi)生局要求，凡外地患者占門診總?cè)藬?shù)一半以上的醫(yī)院預(yù)約號(hào)不得少于30%，外地患者占門診總?cè)藬?shù)30%以下的醫(yī)院預(yù)約號(hào)不少于50%。以此積極推行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，緩解掛號(hào)難現(xiàn)象。(王璐)