東航“返航門”幕后危機(jī):民航管理體制應(yīng)反思(3)

2008年04月23日 09:18 來源:新京報


     2008年4月16日,中國民用航空局就東方航空股份有限公司云南分公司3月31日和4月1日航班返航事件做出調(diào)查結(jié)論,同時對東航做出處罰決定。 中新社發(fā) 吳芒子 攝


版權(quán)聲明:凡標(biāo)注有“cnsphoto”字樣的圖片版權(quán)均屬中國新聞網(wǎng),未經(jīng)書面授權(quán),不得轉(zhuǎn)載使用。

  3東航反思

  事發(fā)后東航用了7天才對事件做出表態(tài),雖然東航列出很多理由為自己辯解,但最終給乘客的感覺還是“很沒誠意”。

  “當(dāng)時公司處理危機(jī)的措施的確有些滯后,而且開始以‘天氣原因’做出解釋也欠妥!4月18日,東航黨群工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人對此表示。據(jù)透露,東航內(nèi)部已經(jīng)對該事件的整個過程做了詳細(xì)的分析報告,以此反思出現(xiàn)管理漏洞的環(huán)節(jié)。

  3月31日的返航事件發(fā)生后,處于風(fēng)暴中心的東航一直保持沉默,并且堅持聲稱返航為天氣原因,直到4月7日,東航才發(fā)布聲明稱“返航事件”存在明顯人為因素,并向旅客表示道歉,公布相應(yīng)賠償標(biāo)準(zhǔn),4月8日,東航在上?偛颗e行了一場聲勢浩大的員工職業(yè)操守誓師大會,表示“絕不允許員工以旅客利益做籌碼”。

  然而,由于對事件的表態(tài)滯后了7天,這讓該事件備受輿論關(guān)注,同時讓東航在化解危機(jī)上顯得十分被動,這也成為東航后來備受公眾質(zhì)疑并引起信任危機(jī)的主要原因。一位當(dāng)事的南京乘客表示:“感覺很沒誠意,只是事情鬧大了才想到處理!

  對此,東航方面給出的解釋是,按照民航總局的規(guī)定,當(dāng)出現(xiàn)不正常航班時,航空公司的首要判斷依據(jù)是機(jī)組人員的飛行報告,如果對該報告有疑慮則需成立調(diào)查組調(diào)查后再公布結(jié)果,而“3•31”當(dāng)天機(jī)組所提供的報告的確是天氣原因,盡管該報告不能讓人信服,但不能武斷做出“人為因素”的結(jié)論,仍需等調(diào)查小組的調(diào)查結(jié)果。

  事實上,東航曾于4月5日向媒體發(fā)布聲明表示,公司正對該事件開展調(diào)查,如證實確有機(jī)組人為原因故意返航的,將視情依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。

  另外,東航當(dāng)時顧慮的另一個方面在于,事件發(fā)生后,公司首要的任務(wù)是恢復(fù)航班、疏散旅客,如果在沒有確鑿證據(jù)的前提下草率做出“人為因素”的結(jié)論,會導(dǎo)致“飛行員的思想壓力和情緒波動”,無法保障乘客的安全。

  而根據(jù)民航總局4月17日公布的調(diào)查結(jié)果,在東航云南分公司3月31日和4月1日返航的21個航班中,其中的確有2班因天氣原因返航,此外,因飛機(jī)故障原因返航的1班;非技術(shù)原因故意返航的4班;聽到前機(jī)返航,處置不當(dāng),盲目返航的5班;因譯碼設(shè)備工作不正常,QAR(飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器)無數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)錯誤,無法從技術(shù)上判定返航原因的9班。

  據(jù)介紹,早在3月31日事件發(fā)生當(dāng)天,東航云南分公司就疏散大部分滯留旅客,其余旅客也在次日全部疏散完畢。同時,東航總部于4月1日即派出某資深飛行員前往云南分公司調(diào)查事件原因,并封存了當(dāng)日的飛行數(shù)據(jù)。

  4信任危機(jī)

  “返航”事件后,東航品牌價值正遭到巨大損失,今年4月客座率與3月以及去年同期相比,均下降10個百分點,甚至有旅客在網(wǎng)上“聯(lián)名抵制東航”。

  “只要一有航班延誤,哪怕只有十幾分鐘,旅客都不相信公司的解釋,并立刻與工作人員理論!睎|航方面表示。正是由于先對“3•31”事件解釋為“天氣原因”,隨后又承認(rèn)存在“人為因素”,使得東航和整個民航陷入了一場空前的信任危機(jī)。

  4月6日,東航寧波—上海航班因浦東機(jī)場大霧中途返航,百余乘客“情緒激動”;4月7日,東航上海—煙臺航班機(jī)械故障返航,落地后部分驚魂未定的乘客立即退票;同一天,東航?—南京的航班延誤,眾多乘客質(zhì)疑航空公司給出的解釋;4月9日,昆明機(jī)場東航出港航班晚到幾十分鐘,許多乘客圍著東航工作人員討說法……

  與此同時,4月9日,“返航事件”中部分機(jī)組飛行數(shù)據(jù)丟失,盡管東航調(diào)查組組長、東航集團(tuán)副總樊儒做出澄清表示,針對該問題,公司定期向民航局西南管理局報告,所有相關(guān)文件都有存檔記錄,不存在任何毀滅數(shù)據(jù)、隱瞞事實的問題,但該事件仍被外界質(zhì)疑為銷毀飛行數(shù)據(jù)。

  隨后,提供飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器(QAR)的設(shè)備商隨后證實稱,數(shù)據(jù)丟失原因在于云南分公司部分波音737飛機(jī)的機(jī)載QAR設(shè)備可靠性下降,并導(dǎo)致其工作不穩(wěn)定造成。對此,民航總局4月17日公布處罰決定,責(zé)令東航在三個月內(nèi)完成相關(guān)設(shè)備的改裝升級,恢復(fù)QAR譯碼設(shè)備的正常工作。

  在這場信任危機(jī)的背后,東航的品牌價值正遭到巨大的損失。據(jù)民航總局統(tǒng)計,東航2007年全年的航班正常率是84.32%,三大航空集團(tuán)排名第一;東航投訴率為萬分之0.011,在三大航空集團(tuán)中保持最低。

  然而,東航今年4月份以來的客座率與3月份以及去年同期相比,均下降了10個百分點,甚至有旅客在網(wǎng)上表示“聯(lián)名抵制東航”。東航方面相關(guān)負(fù)責(zé)人對此表示,在提高航班正常率的背后,每一個小數(shù)點的提高都凝聚著東航員工的心血和智慧,但現(xiàn)在所有的努力都白費了。

  另外,東航方面表示,被停止的東航云南地區(qū)部分航線、航班的經(jīng)營權(quán)的損失“也很要命”,據(jù)介紹,東航在云南的兩條黃金旅游航線上幾乎全年不打折,但其客座率也能達(dá)到80%—90%以上。按照民航總局17日公布的處罰決定,東航的經(jīng)營權(quán)將交由其他航空公司經(jīng)營,具體執(zhí)行事宜由民航西南管理局安排。

  目前,東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江兩條航線上每天各有11個航班。以昆明至麗江為例,一天共16個航班,東航執(zhí)飛其中11個航班,其他則分別由川航、國航、南航、上航、祥鵬等五家航空公司執(zhí)飛。

[上一頁]  [1]  [2]  [3]  [4]  [下一頁]

編輯:聞育旻】
圖片報道 更多>>
甘肅白銀屈盛煤礦事故已造成20人遇難
甘肅白銀屈盛煤礦事故已造成20人遇難
盤點世界現(xiàn)役十大明星航母艦載機(jī)
盤點世界現(xiàn)役十大明星航母艦載機(jī)
13米高巨型花籃“綻放”天安門廣場
13米高巨型花籃“綻放”天安門廣場
中國首艘航空母艦正式交接入列
中國首艘航空母艦正式交接入列
日本發(fā)生列車脫軌事故 致9人受傷
日本發(fā)生列車脫軌事故 致9人受傷
沙特民眾首都街頭駕車巡游慶祝建國日
沙特民眾首都街頭駕車巡游慶祝建國日
世界模特嘉年華 60佳麗夜游杜甫草堂
世界模特嘉年華 60佳麗夜游杜甫草堂
青海北部出現(xiàn)降雪
青海北部出現(xiàn)降雪
銆?a href="/common/footer/intro.shtml" target="_blank">鍏充簬鎴戜滑銆?銆? About us 銆? 銆?a href="/common/footer/contact.shtml" target="_blank">鑱旂郴鎴戜滑銆?銆?a target="_blank">騫垮憡鏈嶅姟銆?銆?a href="/common/footer/news-service.shtml" target="_blank">渚涚ǹ鏈嶅姟銆?/span>-銆?a href="/common/footer/law.shtml" target="_blank">娉曞緥澹版槑銆?銆?a target="_blank">鎷涜仒淇℃伅銆?銆?a href="/common/footer/sitemap.shtml" target="_blank">緗戠珯鍦板浘銆?銆?a target="_blank">鐣欒█鍙嶉銆?/td>

鏈綉绔欐墍鍒婅澆淇℃伅錛屼笉浠h〃涓柊紺懼拰涓柊緗戣鐐廣?鍒婄敤鏈綉绔欑ǹ浠訛紝鍔$粡涔﹂潰鎺堟潈銆?/font>
鏈粡鎺堟潈紱佹杞澆銆佹憳緙栥佸鍒跺強(qiáng)寤虹珛闀滃儚錛岃繚鑰呭皢渚濇硶榪界┒娉曞緥璐d換銆?/font>