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    “延時(shí)退房”風(fēng)起云涌 12時(shí)退房慣例岌岌可危
2009年06月26日 09:47 來源:北京青年報(bào) 發(fā)表評(píng)論  【字體:↑大 ↓小

  從今年6月1日起至7月31日,攜程旅行網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)300多家酒店,正式推出優(yōu)惠會(huì)員的“延時(shí)退房”活動(dòng),多數(shù)酒店都將退房時(shí)間延遲到了14時(shí),部分酒店延遲到了15時(shí)甚至16時(shí);6月12日,攜程在國(guó)內(nèi)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藝龍同樣宣布,將聯(lián)合國(guó)內(nèi)近400家知名酒店推出免費(fèi)“延時(shí)退房”服務(wù),不僅從合作酒店的數(shù)量還是城市覆蓋的范圍上都較之?dāng)y程有新的擴(kuò)展;4天后的6月16日,攜程方面再度宣布,又有200多家酒店新加入,目前參與“延遲退房”的酒店數(shù)量已經(jīng)從此前的300多家增長(zhǎng)到500多家,而且大部分酒店把活動(dòng)時(shí)間延長(zhǎng)到了8月底。

  酒店行業(yè)關(guān)于“12時(shí)退房是否合理”的爭(zhēng)論由來已久,甚至在今年“315”期間被中消協(xié)列為今年要破解的行業(yè)潛規(guī)則之一。不過,由于退房時(shí)間可由酒店方面與客人商討確定,且12時(shí)退房是酒店行業(yè)通行的國(guó)際慣例,圍繞這個(gè)話題的爭(zhēng)論一直并未達(dá)成最終的公開意見。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,在攜程、藝龍兩大分銷商龐大的渠道優(yōu)勢(shì)前,12時(shí)退房的國(guó)際慣例在中國(guó)酒店市場(chǎng)宣告終結(jié)。

  ●12時(shí)退房慣例已破?

  攜程第一次延時(shí)退房的合作酒店分布在北京、上海、廣州、天津、重慶、哈爾濱、大連、青島、西安、南京等30多個(gè)城市;其后,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藝龍強(qiáng)勢(shì)加入,在延時(shí)退房的合作酒店數(shù)量和覆蓋范圍上略超攜程,攜程的合作范圍被迫增加,據(jù)攜程酒店業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)唐效鋒介紹,“延遲退房活動(dòng)”推出后在全國(guó)各地得到了積極響應(yīng),不斷有新的酒店加入“延遲退房”的隊(duì)伍,其中浙江、廣東兩地酒店新增尤其多;一些原本沒有酒店參加活動(dòng)的城市,如烏魯木齊、呼和浩特也有酒店新加入。

  此外,攜程自有的全國(guó)性酒店集團(tuán)星程酒店也正式參與到攜程旅行網(wǎng)推出的“延遲退房活動(dòng)”。星程旗下分布在上海、北京、廈門等地的近50家酒店,都將退房時(shí)間延遲至下午2點(diǎn),而且全年有效。唐效鋒還透露,大部分參與活動(dòng)的酒店都已經(jīng)將活動(dòng)時(shí)間延長(zhǎng)到8月底。

  從這些響應(yīng)延時(shí)退房政策酒店城市分布和級(jí)別構(gòu)成來看,這些酒店分布在國(guó)內(nèi)主要商務(wù)及旅游城市,酒店囊括了各種高、中檔和經(jīng)濟(jì)型酒店。這幾乎表明,12時(shí)退房的慣例基本被打破。

  昨日,記者以普通客人身份就退房時(shí)間問題相繼致電北京十余家5星級(jí)酒店,得到的答案均是:“在客房出租率允許的情況下,可以根據(jù)客人的要求對(duì)退房時(shí)間做出調(diào)整!

  北京某參加“延時(shí)退房”活動(dòng)的酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)明確表示,根據(jù)客人要求延時(shí)退房是酒店的一貫做法,并非在活動(dòng)期間才有,“如果針對(duì)酒店會(huì)員,酒店還可延遲至18時(shí)退房”。據(jù)該負(fù)責(zé)人透露,延時(shí)退房的做法在酒店業(yè)內(nèi)早已十分普遍。

  ●延時(shí)退房難成行規(guī)

  盡管有眾多酒店參與了攜程、藝龍發(fā)起的延時(shí)退房活動(dòng),但整個(gè)酒店行業(yè)并不會(huì)將延時(shí)退房作為明文規(guī)定。北京眾多酒店在接受記者采訪時(shí)均表示,關(guān)于退房時(shí)間的問題,“只可意會(huì)、不可言傳”。酒店方面認(rèn)為,國(guó)際通行的就是12時(shí)退房,如果酒店方面確立了延時(shí)退房,在國(guó)際預(yù)訂業(yè)務(wù)對(duì)接上會(huì)出現(xiàn)摩擦;此外,延時(shí)退房向來作為回饋客戶的一種增值服務(wù),不適合面向所有客人,“公開以后的客人的增值感就會(huì)消失”。

  記者了解到,一部分酒店雖然并未明文規(guī)定可延時(shí)退房,但實(shí)際上,針對(duì)酒店的VIP客戶、行政樓層和豪華套房客人來說,延時(shí)退房早已作為優(yōu)惠條件一直存在。如北京萬達(dá)索菲特大飯店的VIP客人可以延時(shí)兩小時(shí)退房,位于金寶街的勵(lì)駿酒店針對(duì)公司客戶、常住客有延時(shí)至15時(shí)到16時(shí)退房的政策,新云南皇冠假日酒店針對(duì)白金卡客人則可延時(shí)至14時(shí)退房等等。

  此外,從酒店實(shí)際操作來看,延時(shí)退房也難以長(zhǎng)期維持。酒店方面表示,在酒店出租率不高的情形下,酒店擁有足夠的客房存量滿足新入住客人的需求,延時(shí)退房可以實(shí)現(xiàn);一旦酒店出租率居高不下,如果上一位客人12時(shí)退房,14時(shí)就有另外一位客人入住,延遲退房就成為不可能的事,因?yàn)榫频甑墓ぷ魅藛T需要利用中間時(shí)間段來對(duì)客房進(jìn)行打掃。酒店方面表示:“不能因?yàn)闈M足了上一位客人的要求就損害了下一位客人的權(quán)益。”

  ●協(xié)會(huì)觀點(diǎn):

  退房時(shí)間應(yīng)由酒店和客人商定

  中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)法律顧問劉衛(wèi)律師告訴記者,國(guó)家《反壟斷法》實(shí)施以后,中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)其所有會(huì)員單位的退房時(shí)間已經(jīng)沒有統(tǒng)一要求,酒店方可根據(jù)客人意愿和酒店情況對(duì)是否延時(shí)退房做出安排。劉衛(wèi)表示,國(guó)際上確有“12時(shí)退房”的普遍規(guī)定,在《反壟斷法》實(shí)施以前,由于國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的退房時(shí)間比較混亂,所以協(xié)會(huì)方會(huì)提倡會(huì)員單位采用12時(shí)退房的行規(guī)。但現(xiàn)在,酒店方可根據(jù)酒店和客人雙方意愿決定是否延時(shí)退房。

  ●專家觀點(diǎn):

  退房時(shí)間應(yīng)隨市而動(dòng)

  對(duì)于酒店延時(shí)退房的舉措,北京交通大學(xué)旅游系主任張輝表示,酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè),就是應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)情況,對(duì)退房時(shí)間等服務(wù)細(xì)節(jié)做出相應(yīng)調(diào)整。

  張輝指出,目前全球的金融危機(jī)和甲型H1N1流感對(duì)我國(guó)的入境游市場(chǎng)和酒店業(yè),尤其是高星級(jí)酒店產(chǎn)生了很大影響,此時(shí)的購買選擇權(quán)完全掌握在消費(fèi)者手中,而延時(shí)退房對(duì)酒店成本影響很小,還能適應(yīng)很多客人需要,是酒店業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)做出的正常選擇。

  從原來12時(shí)退房的規(guī)定來看,作為行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則,雖然其存在有著一定的合理性,但從另一方面看,12時(shí)退房的規(guī)定也損害了部分消費(fèi)者的權(quán)益,12時(shí)往往是一些會(huì)議客人和商務(wù)旅行者的就餐時(shí)間,要求他們12時(shí)退房會(huì)給這些客人的出行帶來不便!熬频攴?jī)r(jià)還會(huì)根據(jù)平季、旺季做出調(diào)整,那退房時(shí)間為什么不能根據(jù)市場(chǎng)情況而動(dòng)呢?”因此張輝認(rèn)為,酒店業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)靈活應(yīng)對(duì)。

  對(duì)于攜程聯(lián)合300多家酒店推出延時(shí)退房的活動(dòng),張輝認(rèn)為此舉表明了整個(gè)行業(yè)的一種姿態(tài),會(huì)對(duì)12時(shí)退房的酒店潛規(guī)則產(chǎn)生一定沖擊。雖然短時(shí)間內(nèi)對(duì)提升酒店的出租率沒有什么明顯效果,但對(duì)酒店長(zhǎng)期市場(chǎng)效應(yīng)將產(chǎn)生積極作用。(文/江子)

  ●相關(guān)鏈接●

  “延時(shí)退房”VS“12時(shí)退房”

  2008年6月15日

  北京市密云縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、密云縣旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出倡議,倡導(dǎo)密云縣賓館飯店業(yè)在遵守合同約定的原則下,將賓館飯店結(jié)賬時(shí)間由12時(shí)延至14時(shí),密云71家賓館飯店對(duì)外承諾延時(shí)退房;該消息傳出后不久,中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)指責(zé)其有6家飯店未做出承諾,并稱飯店14時(shí)退房不可普遍實(shí)行。

  2009年3月11日

  中消協(xié)公布了2009年十大消費(fèi)維權(quán)舉措,其中酒店“12時(shí)退房”成為今年中消協(xié)要破解的行業(yè)潛規(guī)則之一。

【編輯:張艷紅
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