(聲明：刊用中國(guó)《新聞周刊》稿件務(wù)經(jīng)書面授權(quán))
民航總局一份為航班延誤旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)，使得旅客與民航公司之間的沖突驟升，無(wú)論民航公司還是旅客，大家都覺(jué)得自己受了傷害——一項(xiàng)原本出發(fā)點(diǎn)是好的指導(dǎo)意見(jiàn)怎么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？
本刊記者/秦新安
進(jìn)入7月以來(lái)，各種有關(guān)因航班延誤引發(fā)沖突的報(bào)道驟然增多，引用媒體的話說(shuō)，三大航空集團(tuán)“深陷于旅客憤怒的火海之中”。
事情起因于7月1日民航總局出臺(tái)的一份名為《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱“指導(dǎo)意見(jiàn)”)的文件。文件要求各航空公司據(jù)此制定各自的具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。但直至今日，除了深圳航空公司——這一國(guó)內(nèi)航空的“小字輩”——拿出了一份“相當(dāng)苛刻”的標(biāo)準(zhǔn)外，其他公司全然沒(méi)有反應(yīng)。
對(duì)此，早就從媒體報(bào)道中獲知此“喜訊”的旅客們顯然難以接受。于是，拒絕登機(jī)者有之，沖擊安檢者有之，在首都機(jī)場(chǎng)等地，甚至發(fā)生了警方介入的嚴(yán)重事態(tài)。
“我們不想出臺(tái)這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楹桨嘌诱`是個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題。”7月16日，中國(guó)國(guó)際航空公司副總裁楊麗華的一番表態(tài)，不僅給“憤怒”的旅客兜頭一盆冷水，也將國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)指導(dǎo)意見(jiàn)的抵制徹底公開(kāi)化。
兩敗俱傷的爭(zhēng)執(zhí)
促使楊麗華做出上述表態(tài)的，正是當(dāng)天國(guó)航經(jīng)歷的一場(chǎng)延誤風(fēng)波。
7月16日下午4點(diǎn)，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。從國(guó)航CA4103航班上下來(lái)的數(shù)十名乘客，誰(shuí)也沒(méi)有一副好臉色。
按照機(jī)票上的時(shí)間，他們?cè)緫?yīng)該在頭天晚上8點(diǎn)鐘抵京，結(jié)果不僅整整延誤了19個(gè)小時(shí)，還被航空公司“涮了一把”。
據(jù)了解，CA4103其實(shí)是國(guó)航飛拉薩經(jīng)成都至北京的CA4111航班的替換航班。一名乘客介紹說(shuō)，7月15日下午3點(diǎn)，當(dāng)他們?cè)诶_機(jī)場(chǎng)換完登機(jī)牌后，忽聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播說(shuō)，因?yàn)轱w機(jī)調(diào)配原因，該航班取消。隨后，航空公司把60多名乘客安排住宿。他們第二天換乘上午8點(diǎn)的航班飛往成都。然而飛機(jī)到了成都，國(guó)航的延誤解釋卻從原先的航班調(diào)配變成了天氣原因，這讓許多乘客無(wú)法接受，并拒絕下飛機(jī)。
僵持了一個(gè)多小時(shí)，在航空公司承諾給出合理解釋并道歉的前提下，乘客同意走下飛機(jī)，換乘國(guó)航CA4103航班。但是一直到下午1點(diǎn)20分再次起飛前，這個(gè)合理解釋和道歉都沒(méi)有到來(lái)。乘客們?cè)俅慰棺h，可是此時(shí)飛機(jī)很快就要起飛，乘客們只得暫棄爭(zhēng)議。
飛機(jī)到了北京，見(jiàn)國(guó)航仍然不對(duì)己方要求進(jìn)行回應(yīng)，乘客們選擇了“找媒體曝光”。但盡管乘客們眾口咬定，機(jī)場(chǎng)廣播最初的解釋的確是“飛機(jī)調(diào)配原因”，國(guó)航有關(guān)負(fù)責(zé)人還是堅(jiān)稱，“是天氣原因”。
國(guó)航副總裁楊麗華說(shuō)，“對(duì)天氣原因航空公司是免責(zé)的，我們?yōu)槭裁匆饝?yīng)乘客的不合理要求？”
談判再次不歡而散，雙方都表示受到了“傷害”。接受本刊采訪的乘客無(wú)奈地說(shuō)，“我們?cè)疽呀?jīng)遭受損失了，還要為談判勞神傷財(cái)�！倍鴩�(guó)航方面也表示，乘客拒下飛機(jī)打亂了航行計(jì)劃，造成的損失還不知向誰(shuí)要。
據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，從7月1日指導(dǎo)意見(jiàn)正式實(shí)行開(kāi)始，僅僅5天時(shí)間各大媒體就先后報(bào)道了11起因航班延誤乘客拒絕下機(jī)的事件，矛盾的焦點(diǎn)都集中在索賠上。
一廂情愿的指導(dǎo)意見(jiàn)
在指導(dǎo)意見(jiàn)中，最關(guān)鍵的一句話是：由于航空公司自身原因造成航班延誤的，應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體補(bǔ)償方式由航空公司自行制定。
如此一來(lái)，爭(zhēng)執(zhí)的原因就非常明白——飛機(jī)調(diào)配導(dǎo)致延誤是航空公司的責(zé)任，應(yīng)該賠償，而天氣原因則屬于不可抗力，與航空公司無(wú)關(guān)。
據(jù)悉，多年來(lái)國(guó)內(nèi)民航業(yè)的航班正點(diǎn)率一般在77%左右，也即說(shuō)航班延誤的情況并不少見(jiàn)。
以上海浦東機(jī)場(chǎng)為例，從7月7日下午到7月8日早上，一晚上就有6次航班延誤，除一例是由于天氣原因而沒(méi)有賠償外，另外5例的乘客都分別以拒絕下機(jī)等抗議方式，從航空公司那里得到了現(xiàn)金賠償。
事實(shí)上，由于造成航班延誤的原因復(fù)雜，多數(shù)情況均非人為因素，所以在深圳航空之前，世界上并未有第二家航空公司就航班延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償進(jìn)行過(guò)公開(kāi)承諾。歐洲議會(huì)此前出臺(tái)了世界上第一個(gè)要求航空公司補(bǔ)償?shù)姆�，隨即就被歐洲航協(xié)告上了法院。
而且，引起航班延誤的原因非常多，既有天氣、航空公司的原因，也有空管指揮、空中流量控制、機(jī)場(chǎng)安檢、為特殊航班讓道等各種因素�！霸跊](méi)有一個(gè)專門的部門來(lái)仲裁航班延誤責(zé)任的情況下，談?wù)撗a(bǔ)償難免陷入互相扯皮的境地”，一位民航管理干部學(xué)院的學(xué)者說(shuō)。
民航總局運(yùn)輸司消費(fèi)者事務(wù)處負(fù)責(zé)人告訴記者，指導(dǎo)意見(jiàn)是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并且促進(jìn)航空公司加強(qiáng)管理，提高航班正點(diǎn)率；現(xiàn)在，指導(dǎo)意見(jiàn)導(dǎo)致糾紛如此之多，“委實(shí)是個(gè)意外”。
“糾紛頻仍，表明指導(dǎo)意見(jiàn)并不合理完善”，民航管理干部學(xué)院一位不愿透露姓名的學(xué)者指出。至今只有深航一家出臺(tái)相應(yīng)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也顯示出有關(guān)各方尤其是各航空公司，對(duì)指導(dǎo)意見(jiàn)并不買賬。
而率先出臺(tái)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的深圳航空公司總經(jīng)理董力加，在接受采訪時(shí)表示，“深航一向把乘客的利益放在第一位。所以民航總局的這個(gè)指導(dǎo)意見(jiàn)是與深航的原則是一致的。至于其他航空公司不執(zhí)行這個(gè)意見(jiàn)，我們不予置評(píng)。”
市場(chǎng)會(huì)給出最好的賠償標(biāo)準(zhǔn)
“由民航總局要求航空公司出臺(tái)航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，反映了國(guó)內(nèi)民航在市場(chǎng)化程度上的欠缺�！北贝蠼�(jīng)濟(jì)研究中心教授胡大源在接受本刊采訪時(shí)說(shuō)。
在胡看來(lái)，“愿望良好”的指導(dǎo)意見(jiàn)遭受抵制，或許跟三個(gè)方面的事前調(diào)研不足有關(guān)系。其一，有沒(méi)有充分調(diào)研國(guó)外情況？目前世界范圍內(nèi)并無(wú)此類強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，必有道理，我們有沒(méi)有真正弄清其道理所在？據(jù)民航總局高層向媒體介紹，指導(dǎo)意見(jiàn)出臺(tái)前，專家組成員曾親赴美英等國(guó)考察。既如此，“其考察的效果不免讓人懷疑”。
其二，有沒(méi)有充分調(diào)研航空公司情況？民航業(yè)改制以來(lái)，民航總局已完全脫離航空經(jīng)營(yíng)一線，其對(duì)航空公司經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問(wèn)題難免比以前生疏。在此情況下，制訂政策前廣泛聽(tīng)取航空公司意見(jiàn)更顯重要。否則，草率出臺(tái)的硬性規(guī)定，難保不陷入顧此失彼的境地。
其三，有沒(méi)有充分調(diào)研乘客情況？在越來(lái)越多的罷機(jī)事件中，不少人把“不理性”的帽子扣向乘客。但乘客果真是不理性的嗎？試想，誰(shuí)會(huì)因?yàn)橄氆@得補(bǔ)償而坐飛機(jī)？乘客真正想要的，應(yīng)該是快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從這個(gè)角度講，在保證安全的基礎(chǔ)上提高航班正點(diǎn)率，比推出補(bǔ)償更重要。
“如果上述三方面調(diào)研充分了，可能就不會(huì)再出臺(tái)這項(xiàng)政策”，胡大源說(shuō)，“市場(chǎng)會(huì)給出最好的賠償標(biāo)準(zhǔn)�！�
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家周其仁教授也持類似觀點(diǎn)。他說(shuō)，提高航班正點(diǎn)率應(yīng)該是航空公司自己意識(shí)到才有效。周其仁教授經(jīng)常往返國(guó)內(nèi)外，據(jù)其了解，國(guó)外航空公司把提高航班正點(diǎn)率、制定一整套細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償辦法看作自身生存的必要條件，既不需要主管部門要求，也不需要誰(shuí)來(lái)監(jiān)督。
國(guó)內(nèi)航空公司航班正點(diǎn)率低，“正說(shuō)明國(guó)內(nèi)航空公司還沒(méi)有經(jīng)歷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有生存危機(jī)感”。
而深圳航空公司總經(jīng)理董力加的說(shuō)法，似乎是對(duì)周其仁的說(shuō)法的一個(gè)呼應(yīng)。董說(shuō)，深航在推出補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，更重視的是努力使每個(gè)員工天天都具有危機(jī)感，然后通過(guò)管理把這種危機(jī)感所產(chǎn)生的緊張轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。正是這種危機(jī)感，使深航始終把提高正點(diǎn)率等服務(wù)措施常抓不懈，并以此贏得市場(chǎng)。
據(jù)了解，相比國(guó)內(nèi)航空公司普遍慘淡經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)率很少超過(guò)10%的狀況，深航從開(kāi)航第二年至今已連續(xù)保持10年盈利，在去年的非典之年又實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3.3億元，這在國(guó)內(nèi)航空公司中是獨(dú)一無(wú)二的。
